[摘要] 药房是医院的重要职能部门，高效的药房管理工作有助于提高药房从业人员的素质，提高药品质量，实现药房的高质量运作，为患者和医师提供高效的临床药学服务，满足临床发展对药房的要求。2010年3月1日开始本院以药房规范化管理为契机，对药房从业人员进行系统化培训和严格的定期考核，通过规范化管理，实现了药房从业人员素质的提升，使得药房管理质量水平大大提高，有效发挥了药房的窗口作用，药房管理质量得到有效提高，药房工作模式也由原来的以提供药品为主，转变为药品提供和药学服务兼顾的“二元”模式，得到患者和医师的一致好评。
[关键词] 规范化管理；药房管理；应用分析；药品质量
[中图分类号]R197.32[文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2011）12（b）-153-02
药房不仅是医院服务窗口，也是医院重要经济部门，其服务质量优劣对医院建设与发展有很大的影响[1]，近年来随着IS9000系列国际质量认定标准在卫生系统的推广应用，给医院药房工作带来了前所未有的挑战，因此抓好药房管理显得更为迫切，2010年3月1日以来本院通过开展规范化管理，使得药房管理工作取得重要进步，现报道如下：
1 提高药学人员素质
要建设一支技术精良、结构合理、能够适应现代社会的药学人才队伍，就必须采取积极有效的措施，加强药学人才的培养，以适应药学发展的需要[2]。首先，要合理地调配药学专业技术人才，充分调动和发挥药学人员的积极性，增强事业心和责任感，使其热爱药学工作，主动献身药学事业。其次，鼓励药学人员奋发上进，勇于进取创新。结合单位的实际情况，制定学习计划。要强调以自学为主，利用业余时间自学或集体学习的方法，使之成为继续教育的组成部分，还可以与函授相结合，与日常工作相结合，形成长期的继续教育制度，坚持不懈地执行下去。满足现代临床药物治疗学对医院药房的要求，有利于临床药学的发展和全面建设，进而使药学人员的素质得到全面提高。
2 严格遵守药事工作职业规范
2.1 处方制度
处方制度是指关于处方权审核、处方书写要求、处方分类保管及要求、配伍禁忌等问题的程序性规定。药房开展的以医生处方为基础，严格执行处方制度可以保证工作的顺利开展，保障工作的成效，有效避免医疗事故纠纷的发生。
2.2 药品的调剂
药房窗口服务工作实质是药品的调剂，涉及到药品地摆放、保管、领取、登记入帐、统计等诸多工作。药房工作人员要严格遵守“规范化药房”管理相关制度，例如处方审核、调剂操作技巧、“三查七对”、药品效期管理等具体规定[3]。
3 养成良好习惯做好药剂科的窗口服务
在药剂科的窗口服务中有许多保持至今的良好习惯，但是随着医疗制度的不断改革，人们对物质需求和精神需要不断增加，药剂科的窗口服务也应有新的内容和新的服务模式。这就需要广大医务工作者共同努力创造。
3.1 窗口服务是否能让患者满意，最大的不同来自不同的习惯
感情用事的人，容易把自己的喜、怒、哀、乐带到服务活动中去，使患者很容易察觉到，如果服务者不高兴，那患者得到的就是冷冰冰甚至生硬的服务，自然会感到非常不舒服。有的患者对自己得到的生冷服务感到极度不满时，就会投诉。这样一来服务者本来付出了自己的劳动，却没有得到回报，反而遭到批评，甚至经济上遭受损失。医务工作者的行为受到品味、情感、偏见、欲望、恐惧、环境和习惯的影响。在笔者所在科室“窗口”工作的岗位上，有一些同志能够站在患者的角度思考问题，对患者始终保持热情微笑的服务，又有良好的心理素质，不管患者提出什么问题，都没有丝毫的不耐烦。对待不同年纪的患者采取不同的接待方式，年轻人取药时只要按一般规定交代就行；中年人取药时提问题的最多，要耐心解答；老年人取药时，要交代得细致清晰，一定要强调注意事项；儿童的家长取药时要把服用方法交代清楚，因为儿童用量跟药品说明书注明的不太一致。
3.2 改掉自己工作中的不良习惯，培养好的习惯
“窗口”的工作人员平时习惯把一些常发但离自己又远的药品放在台子上，以便发药顺手。这样做会增加发错药的危险，因为包装相似的药品不少，很容易拿错发给患者。造成这种差错的原因有三点：①当前的货位已经不适合现有工作需要，摆药人员应及时调整货位；②摆药人员工作不到位，没有及时拆包装，给发药人员增加工作；③发药人员为了少走路，就拿一些药品放到自己手头。要改掉这些不良习惯，摆药人员要配合窗口工作，方便发药人员，保证药品供应。虽然现在医院的硬件条件不太好，但是软件是可以改变的，那就是改变自己的观念和习惯。以前，总是强调做好本职工作，配合少，其实每个人的工作既是独立的又是相互联系的。学会从整体角度看问题，就不会出现工作协作关系不好和计较个人利益的现象。药剂科是医院的一部分，门诊药房是药剂科的一部分，彼此之间都有着不同的联系和协作关系，哪个环节出了问题都会牵连到整个部门。建立良好的工作伙伴关系，才会避免不必要的差错发生。
3.3 突出自己的服务特点
3.3.1 打造品牌服务 尽管笔者所在科室每个窗口都有各自的服务规范，但是每一段时间都会增加新的内容，把不适合的内容删除，只有打造品牌服务，才能在激烈的市场竞争中生存。在打造品牌的过程中，要加倍重视自身价值。每个人把自己的良好习惯体现在工作中，通过相互学习，互相探讨，发扬集体智慧的力量。笔者所在科室多年来，不但在科研上参与医院里的科研项目，而且提倡全科工作人员参加继续教育的学习，鼓励大家撰写论文，定期进行工作和服务上的交流。这些举措均是在检查以往工作中的不足，学习先进知识，培养良好的习惯。品牌形象是整个科室的集体形象，工作中步调一致，有自己科室的特色，这些都会通过科室的工作人员来体现，患者从每个人的表现中来了解科室。
3.3.2 换位思考 我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人。药剂科是医院直接与患者接触的最后一个环节，在工作中对患者表示微笑、恰当的关切，我们既是付出者，也是受益者。给患者留下一个美好的印象，是我们的责任。只有患者的信任，才是我们的工作保障。
3.4 全心全意为人民服务
3.4.1 要找好自己的服务定位 不同的人有不同的服务定位，有的人比较程序化，做事情按部就班，虽然在工作中没有丝毫过错，但是也不能使患者满意，因为患者最想了解的东西，你没有着重强调，使他的概念模糊；还有一些人，在工作中善于把握患者的心理，对患者耐心、周到，对不同患者在服务中突出工作的重点环节，灵活地掌握工作流程是现代服务理念不可缺少的一部分。因此，不同的服务习惯会得出不同的结果。
3.4.2 注意每个环节的合作关系 划价人员划价既要有速度又要注意核对药名和剂量，减少发药人员的负担；发药人员既要保证发药准确无误又要帮助划价人员复核药品、剂量、价格等，保证发药准确；摆药人员要保证药位上的药品正确，拆包装要方便“窗口”发药人员，根据情况方便发药人员，及时调整药位。这样，每个人在工作中都能相互关心配合，工作中人员之间的矛盾减少，工作时心情愉快，就能全心全意地为患者服务。做好药剂科的窗口服务，要改正不良习惯，养成良好的习惯，才能让患者满意[4]。
4 发挥窗口的能动性
医院药房是服务社会的窗口，也是和患者接触最多的地方。常以患者配方为起始、发药为终结的模式，服务于社会。如何充分发挥“窗口”的能动性，更好的为患者服务，既可直接影响到医院的经济效益和声誉，又能体现科室的宗旨。首先，在全体人员中开展文明服务活动，狠抓服务质量和服务态度，从而提高了自身素质；其次，为了提高工作效率，更好的发挥窗口的能动作用，拓展服务内容，增加与患者之间的交流，所以在调配处方时，首先严格执行操作规程，做好配方前的充分准备，要求配方准确无误，动作迅速。而且更重要的是做好配方后的主动服务，主动地向患者开展合理用药教育、介绍用药知识和常识，为患者提供更安全更优质的服务。
5 讨论
随着医学模式的转变，药房的工作发生了很大的变化，为了方便患者，以优质的工作为患者服务，设立咨询服务窗口，由被动服务转为主动服务，直接和患者沟通，随时回答患者咨询的问题，指导患者合理用药。咨询窗口的建立既方便了患者，又能提高业务素质和技术水平。坚持“对患者似亲人”的原则。提高服务质量，加强医德医风教育，使全体工作人员的整体素质得到了提高，树立了良好的药剂科“窗口服务”形象。规范化管理工作的开展有效提高了药房从业人员的综合素质，通过培训和考核，使得药房从业人员的实际工作能力大大提高，解决了药房管理工作中存在的瓶颈性制约因素，同时，通过培训，药房从业者的服务意识明显增强，这一转变更有利于为患者提供更人性化的用药服务，而不再是单纯的提供供药服务[5-7]。
[参考文献]
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[2] 郭喆,强烈应,颛孙巍巍,等.数字化管理在医院药库管理中的应用[J].武警医学,2010,8(2):42-43.
[3] 韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学,2010, 17(10):34,37.
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[5] 中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国药品管理法[J].中国药房,2001,12(3):132-135.
[6] 田波,周莉华,陈佩文.加强住院药房管理 提高药学服务[J].中国医药导报,2010,7(5):149-150.
[7] 熊艳.医院药房管理探讨[J].中国医药导报,2008,5(16):125.
（收稿日期：2011-06-29）