E学云海构建高速公路收费站便民服务体系培训方案

E学云海构建高速

公路收费站便民服

务体系培训方案

E学云海

构建高速公路收费站便民服务体系

（培训方案）

撰写

广东广凌计算机科技股份有限公司

版本

第一版

日期

5月13日

【摘要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出白如、四通八达的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋激烈，基层收费站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务措施直观反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，作为联系司乘群众的收费站服务窗口，不但仅肩负着服务，还肩负着信息、咨询、救助、执法为一体。

【关键词】基层收费站，高速公路收费员，提升收费站形象， E学

云海

前言错误!未定义书签

第一：提高服务意识错误!未定义书签

1.1含义错误!未定义书签

1.2主要内容错误!未定义书签

第二：高速公路收费站便民服务的现状和存在问题错误!未定义书签

2.1现状错误!未定义书签

2.2存在的问题错误!未定义书签

第三：全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义 ........错误!未定义书签

3.1政策环境、行业属性和公众出行需要错误!未定义书签

3.2行风廉政建设的需要错误!未定义书签

3.3企业竞争和长远发展的需要错误!未定义书签

第四：如何全面提升收费站便民服务水平错误!未定义书签

4.1便民月艮务意识体系错误!未定义书签

4.2应急预案保畅体系错误!未定义书签

4.3部门协作信息共享化体系错误!未定义书签

附：E学云海在线学习培训平台简介错误!未定义书签

平台价值错误!未定义书签

平台所具特点错误!未定义书签

前言

收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。

将从提高服务意识、应急保障、智能网络信息建设、部门协作信息、便民服务创新、借鉴引入行业外部经验六个方面来进行相关阐述。

第一：提高服务意识

1.1含义

高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。

1.2主要内容

提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。

语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。

信息通讯服务包括经过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。

劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。

政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。

第二：高速公路收费站便民服务的现状和存在问题

2.1现状

在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务。提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。

2.2存在的问题

高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。

基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就能够了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。

便民服务使用新技术手段的推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺少与司乘的主动沟通，关注人群数量未达到预期效果，只是“唱独角戏”定时发布信息。

便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其它服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线 pos支付机等；缺少与不同行业

部门间的合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；

缺少与地方企业合作便民服务，如设立白助缴存话费设备、无线 wifi设备及白动售货机等。

第三：全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义

3.1政策环境、行业属性和公众出行需要

高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。而高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性、服务性，而不同于一般的商品生产经营，作为一个面向社会的窗口，对于传播社会主义精神文明，弘扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。其经营行为和服务行为的优劣，不但关系到白身和交通主管部门的形象，而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象，因此高速公路企事业单位对于服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求，全面提升便民服务水平既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展趋势和公众寻求提高出行质量的内在要求。

3.2行风廉政建设的需要

高速公路收费行业是一个面向社会、广泛联系群众、接受大众监督、在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。因此以“奉献社会服务人民”为宗旨，开展好交通窗口行业文明服务活动，提高高速公路收费站便民服务水平，对白身行风政风建设会起到重要推进作用；同时开展便民服务文明创立活动，以职业道德为规范，以司乘满意为标准，能够教育和提醒广大职工提高思想认识，加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的白觉性和主动性，抵制腐败思想的侵蚀，提高拒腐防变的能力，构建牢固廉政防线。

3.3企业竞争和长远发展的需要

随着中国改革开放和经济建设步伐的加快，高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高，车主开始意识到她们有了选择道路行驶的机会和权力，“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成，车主的选择关系公路经营部门的通行费收入，在相同道路质量下，“便民服务”无非是相互竞争主要方式手段，优质的便民服务将成为拉近车主的桥梁和纽带，满足车主对服务的需求就是争取到消费者，争取公路收费市场份额，因此全面提升便民服务水平是高路维持白身行业优势和可持续发展的战略

支点。

第四：如何全面提升收费站便民服务水平

高速公路收费经营虽然有特殊性，但在同行业中，路与路之间的关系和同一商品不同品牌之间的关系是一样的，如何在激烈的同行业竞争中吸引消费群体、保证通行费收入、保持白身优势地位呢？必须推出便捷实用、方式独到、特色鲜明、广受司乘群众好评的便民服务措施，打通联系服务司乘的“最后一里路”。

首先从市场营销角度，去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体的需求和期望，其次结合白身的区位、信息、通讯、设备、人员等优势，以“最大限度提供便民服务利于司乘出行”为中心。

4.1便民服务意识体系

建立起便民服务意识体系是全面提升便民服务水平的基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争核心就是拼服务，作为一个收费站要如何做到使司乘人员满意呢？除了要有先进的硬件设备，还需要有过硬的软件支持，而这个软件就是我们每一个职工的服务意识，服务意识包括质量意识、拓展意识和超前意识。

4.2应急预案保畅体系

应急预案保畅体系是全面提升便民服务水平的前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅，如果收费现场拥堵车辆出站速度缓慢，让司乘在交费时排队耗费太多时间，那么再好的路况、风景和服务也会大打折扣，让司乘产生下次不选择此高速的潜意识。

4.3部门协作信息共享化体系

部门协作信息共享化体系是全面提升便民服务质量的助推器。收费站是行驶高速公路司乘的必经之处，收费站要根据白身行业优势，主动联合其它交通管理部门实现信息共享，并根据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如与高速巡警协作，在便民服务亭设立白助车辆违章查询系统，并接受司乘及群众的预约服务；与路政信息合作，及时获取路况信息，经过有效快速传播方式向司乘公布；与联网中心合作，获取全省高速公路通行情况，第一时间向驻地司乘公布，让其合理规划出行路线。

附：E学云海在线学习培训平台简介

平台简介

简介内容

平台背景

传统高速公路岗位培训存在一些问题

科技日新月异，移动终端和无处不在的网络覆盖

人们获取知识的途径和方式随着外界环境而慢慢改变

平台简介

集学习、考试、培训为一体的云学习管理平台。主要为相关行业提供标准化课件及岗位对应课程。

平■台对象

岗前培训的新进员工、继续深造的老员工、负责培训和考核的管理者

平台目标

为用户提供了一个随时随地的互动式学习和培训环境，降低获取知识和技能成本，提升预期效果为目标，让一切都 E起来。

平台活单

E学云海平台功能清单（后台端）（前台端）

平■台特点

大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持 Web和APP端

平台定位

“全国第一套高速公路高速公路岗位业务和技能培训系统” 平台价值

改变传统实地教学模式，方便学员、讲师、管理员，使理论培训方式更灵活，解决学员实际操作理论培训实际困难，降低学员时间、企业培训成本。

经过丰富的课件资源及移动的教学模式，改变传统的学员被动应试教育模式，让学员由被动学习到主动、白愿学习模式改变。激发学员白主学习兴趣，提高理论水平及考试经过率。

经过每人一帐号形式身份验证、个人学习进程档案备录以及错题分析等存储。唯一学号切入，作为个人以及管理的根基。

E学云海就像在平台上画出一个拼图，直观地告诉用户她已经完成了哪些模块，还有哪些模块是需要继续学习的，还有那些是选择性去学习的。

提供标准化操作流程以及针对性课件。贯穿了学习一练习一考核一竞赛的培训全过程。创造性地运用多媒体课件的授课形式及计算机模拟操作的实操过程。

平台所具特点

是一个大并发的“实名学习平台”。

E学云海能让众多新进学员经过网络提供的各种视频、多媒体学习材料、文档资料等进行在线计时学习，经过网络平台提供的交流工具进行网上交流。

是一个大并发的“在线模拟考试平台”。

众多学员学习课程后将能即时参加课程练习。在科目理论学习完成以后，能够实现在线考试，白动阅卷等。

是一个“可灵活定制的培训平台”。

各行各业的培训要求与内容不一样， E学云海能够利用指定部门指

定负责人来进行安排分配。，便于管理部门进行日常管理数据与分析。

各个学员实际情况也不一样，平台能够灵活定制各个学员的白我学

习计划，便于学员利用碎片时间学习。

（文章来源：高速公路网）