摘要:第三产业在中国的发展迅速,餐饮业作为提供饮食服务的企业,是第三产业的重要组成部分。随着餐饮业在国民经济中的地位与作用日趋显著,不同档次的餐厅人们对其服务质量的要求有所不同。而目前经营餐厅的管理者们也在千方百计地想提高餐厅的服务质量,可是经过多方努力,如向其他兄弟单位学习,尽而进行全方位的模仿,可是其结果总是不尽人意,问题到底出在哪里?本文就这个问题进行了探讨。
关键词:服务礼仪 作用
1 餐厅服务工作有哪些意义
随着商品经济的发展,城乡人民生活水平的提高,以及国际交往的日益频繁,餐饮业显出勃勃牛机,服务员的服务工作的内容也越来越车富,要求越来越高。在我们社会主义国家,做好餐厅服务工作有哪些意义呢?
1.1 可以体现党和政府对人民群众的关怀。党和政府是人民经济生活的组织领导者、餐厅服务工作做得好,方便了人民生活,人民群众会十分自然地感谢党和政府。
1.2 可以体现社会主义制度的优越性。在社会主义制度下,服务员是企业的主人。他们与宾客的关系是平等的互助关系,它充分体现了社会主义制度的优越性。
1.3 可以体现我国人民具有的高度的社会主义精神文明和民族良好的道德风尚。饮食行业接触面非常之广,我们在服务工作中对有特殊困难的宾客提供方便,就能使他们感到祖国处处有亲人,对于海外归侨热情接待,就能使他们感受到社会主义祖国似母亲般的温暖,对于国际友人提供文明、礼貌、周到的服务,就能使他们领略到中华民族优良的道德风尚和社会主义高度的精神文明。
1.4 能促进社会经济、文化的进一步发展。餐厅服务行业不断增加服务能力,改善服务态度,提高服务质量,就能较多地满足人民群众生活上的需要,更好地支援各条战线的建设事业,促进整个社会经济文化的繁荣。因此,做好餐厅服务工作是很有意义的,也是十分光荣的。
2 不同档次餐厅客人需求分析
2.1 高档餐厅客人的物质需求
来到高档餐厅就餐的客人,他们一方面要享受一流的美味,另一方面还要享受一流的环境。他们一般不计较菜品的价格,但追求菜品的品质。他们要求菜品制作讲究,且有一定的“名份”,所谓的“名份”是指或是某一国的特产或是某一地区的特产。他们要求产品原料正宗,要求是原产地的原料,而不是替代品。他们要求厨师的也要正宗,如日本料理,要求是日本的厨师制作的。如果吃法国牛排,要求是法国厨师制的。他们对餐厅的建筑和装潢需求较高,要求餐厅环境要高雅、豪华。食品饮料制作精细而品质要上承。例如,果汁要鲜水果新榨出来的果汁等,而不是冲济。
2.2 中高档餐厅客人的物质需求
来到中高档餐厅就餐的客人,他们一方面要享受上承的美味,另一方面还要享受较好的环境。他们一般不太计较菜品的价格,但对菜品的品质有一定的要求。他们要求就餐环境要好,菜单品种要齐全,菜品的制作要求要有较高的烹调技术,有要求较为全面的服务。
2.3 中低档餐厅客人的物质需求
来到中低档餐厅就餐的客人,他们对餐厅的建筑和装潢要求不是很高,对菜单的设计不太计较,对菜品的需求趋于大众化,因此,对菜品的制作不要求精细加工。但是,这些客人对餐厅的价格较为敏感,一般不选择太昂贵的菜品。
2.4 小吃店客人的物质需求
来到小吃店就餐的客人,他们不计较餐厅菜品制作的是否精细,对菜品的精加工没有更多的要求,他们更在意的是菜品的价格和份额。
2.5 小型外卖店客人的物质需求
来到小型外卖店的客人,他们对餐厅的要求是“快”,出入方便,食品携带要方便,价格不能太贵。他们对餐厅的环境要求不高,但是对外卖店的装簧要求要有一定的特色。
3 不同档次餐厅客人对服务礼仪需求方式分析
在餐厅的服务中,如何使客人感受到了享受到了餐厅的优质服务,其主要是否是在精神需求上得到了满足,如果客人在精神上得到了满足,则客人就认为餐厅的服务质量是好的,否则会认为餐厅服务不到位,服务质量差。因此,除了要满足客人的物质需求外,更重要的是要满足客人的精神需求,而满足客人的精神需求的途径就是要做好具有针对性的服务礼仪。下面就不同档次餐厅客人对服务礼仪需求方式进行分析。
3.1 高档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
高档餐厅的客人一般是在社会上有一定的地位的人群,他们有一定的经济实力,在这些人中,又以商务客人居多。高档的餐厅不仅显示了他们本人的地位,更重要的是体现了其公司的整体规模和发展趋势,同时餐厅优质的服务给双方一个轻松愉快的氛围,对工作的展开与业务的洽谈起到了至关重要的作用。
3.2 中高档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
中高档次餐厅客人,他们多为政府官员,或一些收入较高的“白领”阶层的人群。他们有一定的经济实力,他们对餐厅的要求相对比较苛刻。在服务上他们要求餐厅要采取正规化的服务礼仪方式。例如,在姿势上要求服务员全完符合礼仪规范的做法。如使用标准的站姿,即头部要端正,两臂要自然下垂放在大腿的两侧或相握于腹前或背于身后。蹲下时,要一脚在前,一脚在后,面向地面,将身体蹲下等。在行走时,要轻松自如,两臂要一前一后的自然摆动。所有服务过程中的动作都要符合事先规定的要求,使用的服务用语也要规范化。客人在这种服务环境中就餐,他们会认为自己来到这里就餐是很有档次的,因为这里的服务是规范的,服务员是训练有素的。
3.3 中低档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
中低档次餐厅的客人属于中低档消费的群体,他们多数为工薪阶层。中低档餐厅的客人,由于他们对餐厅的服务礼仪正规化有一定的要求。因此,在餐厅在服务中,要有选择的应用中高档餐厅的服务礼仪的方式,但是又不可能完全照搬。例如对于服务员的动作要求要规范,要训练有述,在称呼上要使用比较正规的称呼方式如:“先生您好,欢迎光临”等。要让客人体会到餐厅的服务是正规的。在服务礼仪上要体现出热情真诚,和蔼可亲,语言笑容要发自内心,不能机械刻板地对待客人。
3.4 小吃店客人对服务礼仪方式的需求分析
来到小吃店就餐的客人,他们大多数人为学生或没有经济实力的人群体。他们对餐厅的服务礼仪方式要求是粗放型的,他们对服务员的形象要求不高,对服务员的行为举止要求也不太高,但是他们很介意服务员的热情程度。因此,对于小吃店客人在服务礼仪上要体现出特有的热情,在称呼方式上要使客人有亲切感。实际上,对于中低档餐厅客人他们喜欢服务员对他们采用亲属性的称呼方式,他们会感到更亲切,要比在高档餐厅使用“先生”、“女士”、“小姐”更有亲切感。
3.5 小型外卖店客人对服务礼仪方式的需求分析
由于来到小型外卖店的客人,他们只希望能够得到“来有欢迎声,去有欢送声”且要求动作要迅速,要讲究卫生,要灵巧等。因此,对于服务员的动作要规范,要有条不紊。在为客人服务时,每一个动作要求程序化,当客人看到服务员的动作时有一种娴熟感。当客人来时和走时,欢迎语和欢送语要规范,要使客人感到该外卖店专业化、正规化,因而,有利于提高外卖店的形象,从而会促使客人的再次光顾。
综上所述,不同档次餐厅服务礼仪存在着明显差异,餐厅档次的不同,其服务礼仪必定存在着差异,高档餐厅服务礼仪应当做到个性化,中高档餐厅要表现出高度的规范化,中低档餐厅要体现出较为规范化,低档餐要体现符合本餐厅档次且又有质朴感的服务礼仪方式。只有根据餐厅档次的不同,体现不同的服务礼仪的方式,才能使服务更有针对性,才能使餐厅的客人感受真正的优质服务。