{绩效管理方案}银行客户经理分级培训考核方案概述
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银行客户经理分级培训考核方案书
2009-08
随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。
本培训项目科学地采用“工作态度+综合素质+专业知识+实战技能”的综合培训，以素质和技能提升为目标；根据人的工作潜能发挥原理，从客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍；并深入结合银行的业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过案例研讨与分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合客户经理个体素质与技能差异，并以工作实际作为培训考核动力和解决方案，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案”。
二、素质模型与培训内容■
二、素质模型与培训内容
■
客户经理金字塔
客户经理金字塔
一、（态度）。思想决定行动，态度决定一切。
商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。
对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。
银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。
二、（技巧）。正确的营销技巧和方法
基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、客户关系管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、（知识）。精通各项银行产品和知识。
银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行软硬件设施与设备的认知及使用、金融专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。
客户经理培训项目内容：（培训内容共分3大系列）
模块一：工作态度课程与综合素质课程系列
高效能人士的七个习惯
职业生涯规划设计
自我激励与压力管理（工作可乐）
基本礼仪训练
职业情商修炼
商务礼仪与专业形象
银行文化和价值观
客户经理素质与知识
银行团队合作与职业化精神
客户经理的工作性质职责与任职要求
质量意识、成本意识、学习态度、客户服务意识、、、
客户经理的时间管理与目标管理
模块二：客户经理专业知识课程系列
模块三：客户经理实战技能课程系列
对公客户经理
双赢谈判策略与技巧
信贷风险管理实务
客户关系管理
对公金融产品的开发与创新
客户经理的团队管理
企业财务状况分析与风险识别
客户服务管理
投资银行业务
主动服务营销与顾问式销售技巧
对私客户经理
银行客户开发与管理
个人理财规划基础与实务
金融方案营销
最新理财工具的应用
银行关键客户营销管理
理财业务的风险控制及监管
金融服务营销技巧
个人金融产品的开发与创新
对公客户营销的组织与管理
个人金融业务发展的最新趋势
—贵宾理财与财富管理
客户服务高效沟通技巧
财务知识
以市场为导向的专业技能培养
法律知识
银行个金精确营销
银行软硬件设施与设备的认知及使用
银行营销团队的组建与管理
竞争对手分析
决胜高端——客户经理销售技巧
金融专业知识
银行客户经理营销理念和技巧提升训练
银行产品及金融行业相关产品优劣分析
营销决定成败——从目标营销到方案营销
三、
三、客户经理分级课程设置与考核方式
■
初级客户经理培训与考核方案
一、课程设置：（10—一五天）可以连续或拆分，参考课程如下表：
二、考核方式：笔试+面试
序号
参考课程
授课时间（天）
1
银行业基本礼仪
1
2
商业银行的历史与发展趋势
0.5
3
职业生涯规划（新人常常出现的问题）
1
4
如何寻找潜在客户
1
5
理财规划基础
1
6
时间管理
1
7
有效沟通
1
8
企业财务报表阅读与分析
1
9
电话行销
0.5
10
客户关系管理实务
1
11
客户经理职业道德与从业操守
0.5
12
公司业务拓展（含产品、渠道、风险控制等）
1
一三
个人金融与理财业务
1
14
银行法律基础
1
合计
8
中级客户经理培训与考核方案
一、课程设置（一五—20天）可以连续或拆分，参考课程如下：
二、考核方式：笔试+面试
序号
课程名称
授课时间（天）
1
商业银行市场细分与差异化营销
0.5
2
客户关系管理系统（）开发与应用
0.5
3
客户信用分析（含财务分析与非财务因素分析）
2
4
客户信用评级（含个人客户）
1
5
团队建设与团队营销
0.5
6
客户经理激励机制与绩效考评
0.5
7
公司银行业务：产品、营销、风险控制
1.5
8
零售银行业务：产品、营销、风险控制（侧重小企业、微小企业）
1.5
9
个人理财与财富管理业务：产品、营销、风险控制
1.5
10
机构（同业）业务产品与营销
0.5
11
中间业务与投资银行业务拓展
1
12
与营销、授信相关的法律问题
1
一三
如何成为赢销高手
3
14
财富管理
2
一五
卓越沟通技巧训练
1
16
优质客户服务与客户满意度提升
2
17
外资银行投资产品透析
1
一八
商务礼仪与专业形象
1
19
职业情商修炼与压力管理（工作可乐）
1
合计
23
高级客户经理培训与考核方案
一、课程设置（25天—30天）可以连续或拆分，参考课程如下：
二、考核方式：笔试+面试
序号
课程名称
授课时间（天）
1
市场细分和差异化营销
0.5
2
大客户、集团客户、机构客户管理与营销实务
0.5
3
关系营销和组合营销
0.5
4
客户服务中心规划与建设
0.5
5
个人理财与财富管理中心建设与运作
0.5
6
客户信用分析方法、技巧
1.5
7
财务报表真假识别方法与技巧
1
8
个金和理财产品精析
1
9
对公授信产品最新发展
1
10
中间业务产品创新
1
11
衍生品交易初识
1
12
公司客户开发及整体金融服务方案设计
1
一三
私人银行和财富管理
1
14
客户风险管理（含银行与客户法律纠纷的处理）
1
一五
重点客户维护与客户关系管理
2
16
高效能人士的七个习惯
2
17
团队领导与管理
2
一八
培训培训师
2
19
财富管理工具
2
20
理财产品设计与衍生品交易
1
21
风险控制与管理
2
22
绩效管理
1
合计
28
初级客户经理：
具有高中、中专以上学历或具备初级专业技术支持；
从事银行柜面、营销或信贷业务满2年；
工作业绩优良，无违纪、违规行为记录；
通过初级客户经理专业能力考核，成绩为合格者。
中级客户经理：
具有大专及以上学历，或具备中级专业技术职称；
从事银行营销、信贷业务或其它相关业务满5年；
工作业绩优良，无重大违纪违规行为的记录；
在初级客户经理岗位任职已满2年；
通过中级客户经理专业能力考核，成绩为合格者；
有两年业绩考核优秀的记录，或对本行业务发展有突出贡献的，经支行（部门）推荐、总行人力资源部批准，可以不受第1、2、4、5条要求的限制。
高级客户经理：
1.硕士或以上学历，3年信贷营销或工作经历；
大学本科学历或中级专业技术职称，5年以上营销或信贷工作经历；
大专学历或初级专业技术职称，营销或信贷工作8年以上经历；
业务能力强，能独挡一面开展工作，与同事相互配合；
精通与公司或个人金融营销有关的某一方面知识，较熟练地掌握营销所需的各种工作技能；
遵纪守法、思想政治苏州较好，有较强的政策观念；
工作认真，事业心和责任心较强，并有较强的组织管理能力；
在中级客户经理岗位任职满3年，并通过高级客户经理考核且成绩合格者。
五、部分课程大纲及银行师资介绍
五、部分课程大纲及银行师资介绍
■
【课程名称】《营销决定成败—从目标营销到方案营销》
【培训人数】最佳30-40人/期
【培训时间】2天/期
【课程纲要】
一、什么是营销
1、营销观念的四个支柱
2、营销的五个基本要素
3、从目标营销到方案营销
4、从营销方案和方案营销
5、什么是营销方案
二、方案营销的形式
1、方案营销与营销方案的相互关系
2、为什么要开展方案营销？
3、提升营销层次
4、加强与客户的合作
5、提高营销水平与绩效的方法
三、方案营销的原则
1、客户满意是方案营销的基础
优质客户选择合作银行最关心什么？
如何发展老客户
2、方案营销的灵魂
3、创新有哪些种类？
市场营销类
产品优化类
成本节约类
风险控制类
效率提升类
4、方案营销的核心
5、方案营销的步骤
6、如何筛选目标客户
目标客户应具备的特征
目标客户的分类：
7、了解客户需求
融资类客户的需求
理财类客户的需求
8、设计营销方案
营销方案的策划
算好“三本账”
设计目标方案
9、与客户商谈、沟通并确定合作方式
商谈与沟通营销方案。
确定合作方式
10、营销方案内容、形式、构架
四、方案营销案例分析
营销案例的分析、讨论、总结
【课程名称】《决胜高端——客户经理销售技巧》
【培训人数】理想人数为40人/期，具体人数根据贵行实际情况及要求而定
【培训时间】2天/期
【课程纲要】
一、客户经理销售技巧
准客户市场开发
如何开发客户
售前准备-收集关键客户的资料
拜访准备工作
电话约访
金牌销售五部曲
有效询问
激发兴趣
反对处理
取得承诺
销售总结
售后服务技巧
个案演练
二、顾问式销售
营销的关键概念
何谓顾问式营销
顾问式销售.传统的销售
顾问式销售的关键点
购买循环的六步骤及三决策点
发掘客户问题–
营销上问问题方式比较–,
顾问式销售的缺失探讨
如何应用顾问式销售在银行业
个案演练
【课程名称】《银行客户经理营销理念和技巧提升训练》
——香港银行客户经理服务营销之道
【课程纲要】
●服务营销的理念
流程银行对服务营销的作用和意义
以产品为主轴的银行服务营销
香港银行客户经理营销体系的最新发展
银行业的二大变化
香港银行的服务特点三环理论
核心客户综合开发理念
个性化产品和服务理念
金融服务创新理念
深化服务专业理念
知识营销理念
●与国际领先银行服务营销的差距
进入角色的差距
服务心态的差距
客户定位的差距
差异的关键附加服务
岗位营销
全方位服务
●如何加强服务营销
成功服务的六要素
服务的指标
无形的服务通过实证来感知
客户如何衡量服务素质指数
让服务艺术化
客户关系管理
营销管理系统
数据库营销
捆绑产品
交叉营销
高效率的组织架构和客户经理分工
客户的分层管理
●如何提升客户经理的服务营销技能与心态
猎手和农民
学会钓鱼
感恩之心
关系营销
专业精神
沟通技巧和谈判技巧
电话营销
信息营销
：
【浙江大学介绍】
浙江大学是教育部直属、省部共建的普通高等学校，是首批进入国家“211工程”和“985工程”建设的若干所重点大学之一。浙江大学前身求是书院成立于一八97年，为中国人自己最早创办的新式高等学府之一。1952年，在全国高等院校调整时，曾被分为多所单科性学校，部分系科并入兄弟高校。1998年，同根同源的浙江大学、杭州大学、浙江农业大学、浙江医科大学合并组建新的浙江大学。经过一百多年的建设与发展，学校已成为一所基础坚实、实力雄厚，特色鲜明，居于国内一流水平，在国际上有较大影响的研究型、综合型大学。现任校长是中国科学院院士、固体力学专家杨卫教授。
学校位于中国历史文化名城、世界著名的风景游览胜地──浙江省杭州市。学校设紫金港、玉泉、西溪、华家池、之江等5个校区，占地面积5.一八平方公里，分布于杭州市区不同方位。校园依山傍水，环境幽雅，花木繁茂，碧草如茵，景色宜人，与西湖美景交相辉映，相得益彰，是读书治学的理想园地。
浙江大学在长期的办学过程中，以严谨的求是学风培养了大批优秀人才，以执着的创新精神创造出了丰硕成果，蜚声海内外，曾被英国著名学者李约瑟誉为“东方剑桥”。竺可桢、马寅初、卢嘉锡、苏步青、钱三强、王淦昌、贝时璋、陈建功、钱令希、谈家桢、谷超豪、郑晓沧、梁守盘、夏承焘、姜亮夫、李政道、吴健雄、路甬祥、潘云鹤等著名学者都曾在校工作或学习。浙江大学校友中当选为中国科学院院士、中国工程院院士的有160余人，其中在浙大就学者就有90余人。
浙江大学的学科涵盖哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、管理学等十一大门类。学校现有112个本科专业，43个博士后流动站，具有一级学科博士学位授权点41个，二级学科博士学位授权点242个，二级学科硕士学位授权点317个，另有临床医学专业博士学位授权点以及法律硕士（）、工商管理硕士（、）、公共管理硕士（）、教育硕士、体育硕士、农业推广硕士、风景园林硕士、兽医硕士、公共卫生硕士、工程硕士、建筑学、临床医学、口腔医学、汉语国际教育14个专业硕士学位授权点。学校现有一级学科国家重点学科14个，另有二级学科国家重点学科21个。国家重点（专业）实验室14个，国家工程(技术)研究中心5个，国家人文社科重点研究基地3个。国家基础科学研究和教学人才培养基地7个，国家工科基础课程教学基地4个，国家战略产业人才培养基地3个，国家大学生文化素质教育基地1个和国家动画教学研究基地1个。
学校师资力量雄厚，现有教职工8400余人，其中中国科学院院士一三人，中国工程院院士一三人；教授及其它正高职人员1200余人，副教授及其它副高职人员2400余人。全校有全日制在校学生39000余人，其中：硕士研究生9500余人，博士研究生6600余人，本科生22900余人；另有攻读专业研究生学位6200余人，外国留学生1700余人。
“国有成均，在浙之滨”。如今，有着百年辉煌历史的浙江大学，肩负着新的历史使命。作为中国高等教育管理体制改革的试点之一，她将通过改革与发展，努力建设成为以“综合型、研究型、创新型”为办学特色，具有世界先进水平的一流大学，为科教兴国战略的实施和民族振兴、国家富强做出应有的贡献。
【浙江大学继续教育学院简介】
浙江大学继续教育学院（成人教育学院、远程教育学院、职业技术教育学院）是全校继续教育、远程教育、成人学历教育及职业技术教育的重要办学机构。浙江大学历来重视继续教育事业，把继续教育作为学校办学的三大功能之一，纳入总体规划，使全校继续教育、成人教育、现代远程教育、职业技术教育得到了快速的发展，形成了鲜明的办学特色，在各自的领域占有重要的地位。多年来，浙江大学继续教育在服务地方经济发展和人才强国战略方面发挥了重要的作用。学校曾先后同国家有关部委、大中型企业、地方政府合作共建了17个继续教育培训基地，开发了260余个继续教育项目，每年为社会提供3万余人次的高层次继续教育培训，为国家培养了大批社会经济建设急需的高、中级管理和科技人才，尤其在参与西部大开发和中部崛起战略活动中，为贵州、新疆、湖南、云南、内蒙古等十五个省市自治区培养政府、企业高级管理人才和高级专业技术人才，受到教育部和社会的充分肯定和高度赞扬。
截至目前，已为国有企业家、民营企业家、企业高管、企业未来领袖、县处级党政干部、财政、司法、工商等政府行政部门提供了系统专业的培训。受到了教育对象与主管领导层充分肯定，2008年卓有成效的完成了山东省前三十强国有特大型企业和前五强民营企业高端人才的培养，开创了浙大有史以来企业家级别最高的高层次培训，由于课程设计的高品质与培训各个环节的严谨有序，使受教育者获得很大的启迪，赢得了山东省委、省委组织部高度赞誉；2009年江苏百强企业的高级研修项目，正在积极有效的实施中。中心立足浙江，服务全国。有目标、有重点、有步骤的向全国推出符合世界经济潮流、适应中国经济文化和谐发展的各类优秀培训项目。为国家的干部教育与企业管理者的培养，奉献自己的力量。
同时，浙江大学作为全国高校继续教育学会副理事长单位、华东地区高校继续教育学会理事长单位及“海峡两岸四地继续教育论坛”常任秘书长单位，积极参与国内外继续教育交流与合作。
作为我国最早开展成人教育的高校之一，自1956年开始办学至今，实施知识、能力、素质并重的育人模式，累计培养毕业生10余万人，为社会输送了大批高级应用型人才，在社会上赢得了良好的声誉，曾先后被评为“全国普通高校成人高教先进单位”、“全国成人高等教育评估优秀学校”等。目前，学校共开设业余、函授等形式的本、专科专业142个，在校生约2.5万人。学校有成人教育函授站（点）34个。
浙江大学是我国首批开展现代远程教育试点的四所高校之一，也是卫生部确定的全国远程医学教育首批示范试点单位。自1998年开始招生以来，建立了基于卫星网、互联网、数字宽带网和有线电视网等天地合一、多网集成的分布式远程教育综合运行平台，形成了独具特色的现代远程教育教学和管理模式，培养出了我国最早的远程教育本科毕业生。依托浙江大学学科优势和分布在全国20余个省市的160个远程教育校外学习中心，形成了以高起本、专升本为主的理、工、医、文、管、法、农等多学科的网上人才培养基地，目前在读学历教育学生3万余人。试点期间，教育部领导曾多次对我校现代远程教育试点工作进行考察或座谈，给予了充分的肯定。
浙江大学职业技术教育学院是原国家教委直属高等院校首批设立的两个职业技术教育培训基地之一，自1989年10月成立以来，开展了多种形式、不同层次的职业技术培训及职业教育师资全日制本科教育和高等职业教育等学历教育工作。2001年，我校开始实施选拔优秀高职高专毕业生进入本科学习的试点工作，在为浙江省培养应用型人才的同时，也构建了纵向衔接、横向沟通的人才培养立交桥。
在新的发展时期，浙江大学继续教育学院将秉承“求是创新”校训，遵循“机制创新、管理创新、内容创新、技术创新”的指导方针，加强理论研究，探索与我校建设世界一流大学目标相适应的继续教育办学体系和质量保障体系，为构建我国终身教育体系和学习型社会做出应有的贡献！
【培训过的部分企业】
正大青春宝药业
海正药业
新昌制药厂
民生药业集团
康恩贝集团
华东医药集团
康莱特药业
华海药业
亚太集团
章光101集团
新和成股份
奥康集团
康奈集团
红蜻蜓集团
意尔康鞋业集团
宝利特鞋业公司
卡森实业
蒙努集团
远东皮革有限公司
温州人造革有限公司
柳桥集团
中服浙江北天鹅服饰
三弘国际羽毛公司
艾莱依羽绒制品
浙江珍贝有限公司
传化集团
巨化集团
华峰集团
富邦控股集团
红剑集团
恒逸集团
桐昆集团
威陵金属集团
杭州钢铁集团
苏宁电器集团
维维集团
波司登股份
隆力奇集团
虎山集团
华伦集团
上海安信地板公司
杭州大庄地板公司
德仁集团
诺贝尔集团
摩托罗拉中国公司
中国航空工业第一集团
中国冶金科工集团
中国平安保险
上海电气集团
中国铝业公司
唐山钢铁集团
神华集团
国家邮政局
金龙联合工业汽车
国家电网公司
中国石油天然气集团
中国工商银行
中国移动通信集团
中国人寿保险
中国建设银行网站
中国电信集团公司
中国海运
浙商银行
招商银行
德力西集团
正泰集团
人民电器集团
长城电器集团
钱江电气集团。
万马集团
盾安集团
方太集团
苏泊尔炊具
奥克斯集团
德意集团
帅康集团
星星集团
超人集团
普田电器
三花控股集团
喜临门集团
花为媒集团
顾家工艺
年年红实业
华越家具
万向集团
人本集团
万丰奥特控股集团
吉利集团
钱江集团
浙江远洋运输有限公司
杭州长运运输集团
金华青年集团
中义集团
中策橡胶
华通控股集团
现代联合控股集团
康桥汽车工贸集团
凯喜雅国际股份
富润控股集团
荣盛化纤集团
亚太高科股份
道远集团
美欣达印染集团
民丰特种纸股份公司
华川实业集团
永泰纸业集团
杭州华丰纸业
卧龙集团
春晖集团
宁波天安集团
东阳东磁有限公司
舜宇集团
三狮集团
尖峰集团
红豆集团
雨花集团
中国银行
宝钢集团有限公司
中国中化集团公司
中国农业银行
百联集团
一汽车集团
中国铁路工程总公司
中国粮油食品集团
上海汽车工业集团公司
东风汽车公司
大唐集团
罗蒙集团
万事利集团
杉杉集团
步森集团
培罗成集团
报喜鸟集团
太子龙服饰
太平鸟集团
洛兹集团
恒柏集团
冠友集团
庄吉集团
茉织华集团
华城茂麓制衣
中国乔顿服饰
多凌控股集团
爱伊美集团
美特斯邦威集团
麦地郎领带服饰公司
巴贝领带
金天得领带集团
日月首饰集团
阮仕珍珠股份公司
山下湖珍珠集团
佳丽珍珠首饰公司
温州金狮啤酒集团
西湖啤酒
钱啤集团
中国绍兴黄酒集团
石梁酒业
杭州卷烟厂
宁波卷烟厂
申洲针织集团
巨鹰集团
浪莎集团
浙江正元袜业
金轮集团
金鹰股份
维科集团
博洋纺织
中国轻纺城集团
纵横轻纺集团
东冠集团
久立集团
光宇集团
金洲集团
德华集团
金田铜业集团
富丽达集团
嘉欣丝绸股份有限公司
江苏双良集团
中国远洋运输
联想控股
海尔集团
中国网络通信集团
中国海洋石油总公司
中国交通建设集团
飞利浦中国投资公司
首钢总公司
鞍山钢铁集团公司
中国联通有限公司
华润集团有限公司
中国华能集团公司
黄金集团
1：目前浙江大学是国内规模最大的百年著名学府、国际国内论文发表数量为全国第一；
2：浙江大学每年的科研经费国内第二为14.5亿，略少于清华的17亿；
3：浙江大学综合排名同清华、北大位列前三甲；
浙江大学99年从事继续教育以来已培养总裁一万余名，副总裁、总经理、职业经理人十万余名，为华东地区规模最大、口碑最好、实力最强的企业家培训平台。
浙江大学
电话：6龙飞老师传真：3
杭州：浙江大学西溪校区西一教学楼411室邮编：312008
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我们期待可以与您携手共建更长期、更全面、更默契的忠诚伙伴关系！
希望在贵行的发展征程中融入浙江大学更多的管理智慧！
浙江大学
二零零九年八月
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