城市花园酒丿占
City Garden Hotel
前厅部管理模式策划方案
酒店前厅部主要负责接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组 织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭 店各
部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 是每一位客人 抵达、
离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场 所，也是
客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。 前厅部是整个
酒店服务工作的核心。在现代酒店中，前厅部决定着酒店的整体服务 水
准，从某个角度而言，前厅部的服务水平与质量是影响酒店生存的 重要
因素之一。直接影响着企业的最终目的，那就是利润。因此一家 酒店的
服务理念与标准至关重要。
近年来怀化市场不断变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小， 其
管理模式的种类也是越来越多样化、 简单化。应市场的需求多数酒店已
经由星级酒店转型为经济型酒店，整体的服务水平已经下降很 多，虽然
短时间内房价及利润没有下降， 但是却因为硬件及软件服务 质量的下降
导致其客源在不断的流失。从长远的角度来看怀化老品牌 酒店的市场越
来越狭小且竞争力也在下降，这对城市花园来说却是一 种很好机遇。
把握好服务水平在怀化市场的优越性及领导性，这对于把控怀化 市
场有着必然的重要性。从城市花园的实际情况出发，在硬件服务及 规模
不如和陈发国际（原华天）的情况下，提升酒店的软件服务品质 和水准
不仅能扬长避短赢得市场，也是让酒店利润不断提高的手段之
因此前厅部前期确定的管理模式非常重要，直接影响到酒店整体
经营和战略发展。针对城市花园酒店的发展现状与经营目标， 现策 划以
下四种编制方案：
编制1
优点：1、编制较为全面，专业上针对性强，工作效率咼；
2、 服务更加细化，服务标准与质量较咼；
3、 管理对口性强，各分部职责明确。
缺点：1、人力资源成本上升；
2、对于怀化本土人才市场而言，领班级管理人员的专业性及 管理
能力不强
4
4 、服务细化不高，服务质量下降
优点：1、精编减员，整合资源，前台员工一专多能，降低成本；
2、 服务内容不受影响；
3、 管理扁平化，直接领导性强；
4、 基层管理人员专业及管理能力强。
缺点：1、基层管理人员劳动强度加大；
2、基层管理人数较少，各分部管理力度不够；
造成3 、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且容易
造成
财务漏洞；
編制总人数：12丿t
前厅部经理
1名
主管
大堂副理
1 ?
2笛
前台领圳
1名
前台
7笛
优点：1、精编，大大降低人力资源成本；
2、 客房销售针对性强；
3、 人员减少，便于管理。
响长造成缺点：1、减少礼宾岗位，服务内容大大减少，且酒店档次下降，影 远经营；
响长
造成
2、管理人员将承担礼宾的所有工作，加大工作强度；
3 、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且容易 财务漏洞；
优点：
1、 管理扁平化，利于管理，对口性强；
2、 基层管理直接由各分部主管级人员或资深领班负责，熟悉 本岗 位专业，服务与销售意识进一步加强；
3、 基层管理一专多能，基本能保证早班和中班客流咼峰期有 两个 管理人员在岗，一名负责前台督导及销售，一名负责对客 提供优质 服务。
4、 将前台收银与茶吧收银合并，统一由财务领导，不但可以 整合资源，降低人力资源成本，培养一专多能收银员；而且还 可以对一线部门的经营起到督导作用，防止财务漏洞。
5、 服务更加细化，服务标准与质量较高。
缺点：1、基层管理多岗位专业性不强，需系统化培训才能胜任，时 间过渡较长；
2 、基层员工没有绝对的直接上属， 主管本岗位也要分管其他 岗位， 管理的针对性不强；
3 、对于怀化市场而言，礼宾的编制显得有点鸡肋，编制少了 达不到 服务的水准，满编又成本过高；
对于以上四种编制， 从怀化市各个方面的实际情况和城市花园酒 店 的经营管理、规模及成本等现状出发，个人建议采取 编制 4 方案， 既能 整合人力资源， 培养复合型人才， 又不影响酒店的服务质量和经 营。
经过多年对怀化酒店业发展及酒店市场的熟悉和了解， 个人对城 市 花园前厅部发展有以下三点建议：
一、管理扁平化 常规酒店模式，基本由员工、领班、主管、经理等， 一级一级的 进阶发展， 这样的模式虽在一线城市是普遍性的， 但仅限于 流动人多 多，人才市场充裕的情况下才可能很好的实施。
在一线城市人 才的基 本素质较高，专业对口性也较强，因此对于基层管理难度并不大。
然而对于内地二三线城市而言， 尤其是怀化， 在领班这一层的管 理 非常薄弱，第一，由于怀化本土专业人才缺乏，基本上从事酒店工 作的基 层管理人员的专业性、学历及综合素质并不高；第二，由于怀 化的基本薪 资待遇不如一线城市， 因此对于专业与工作经验较强的年 轻人不再满足 领班这层基层管理岗位。
因此立足于内地二三线城市与怀化酒店业发展的现状， 将管理扁 平 化，减少或者直接减去领班层，由主管级别的管理人员直接领导， 既能加 强员工的管理， 提高整体的服务与销售意识， 又能降低人力资 源成本。
、重视礼宾发展
服务水平与质量的最终体现， 那就是礼宾。
礼宾是整个酒店服务 的 代表。
不但决定着整个酒店的整体服务形象， 亦直接影响着酒店长 远的 收益。所以礼宾部在酒店服务上体现出的重要性， 是非常明显的。
就目 前规模及档次而言， 城市花园的主要竞争对手仅和陈发国际 （原 华天） 与煌族国际两家，其他曾经拥有礼宾的酒店，长城、丽都、王 府、明珠等 等，由于已经转型，虽有其岗位，但基本不尽其职。这不 仅仅是这些拥有 礼宾岗位的酒店的弊端， 更是整个怀化服务行业不专 业的一种体现。
但 是就是如此重要的一个岗位， 往往在内地二三线城 市容易遭到忽视。其 原因有三点：
第一，是因为怀化大部分的企业家对服务行业不了解， 尤其是酒 店 行业，因此礼宾这个岗位的发展得不到支持；
第二，是因为怀化市缺乏专业的可以建立与培养一支优秀礼宾团 队的 管理者。
由于怀化市基本收入水平相对不高， 导致大部分优秀的 专业的 年轻人在外从业；
第三，是因为怀化市本地人力资源的基本素质不高所导致服务水 平与 质量的下降， 对于优秀礼宾员的培养更是难上加难， 现阶段怀化 市年轻 人相比过去 70 、80 后，他们的从业态度越来越没有发展性， 只在乎眼前，没有个人规划的年轻人比比皆是
现阶段国内服务行业的发展，已非常明确，谁能在服务中体现其 优越 性，就能赢得客户赢得市场，更能让企业在现阶段日益竞争恶劣 的环境下 生存下来并得到发展。
三、个性化服务
金钥匙服务又称为个性化服务，就是以客人需求为中心，在满足 客人 原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地 为客人提
供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他 的服务。目前
怀化酒店业的发展虽有少数酒店能够学习金钥匙服务理 念，但基本没有在
工作中贯彻到实践服务中去。从某个角度而言，个 性化服务的水平也标志
着一个酒店的接待规格和服务品质，能够让酒 店赢得更多的高端市场。
现筹备阶段前厅部管理模式直接影响着前厅部下一步的工作进
度，包括物品采购、印刷品、功能布局及培训等等，请领导给予批示。
前厅部：阳颜舒劲
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