物业服务提升整改方案
物业服务提升整改方案
“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案
序号
项目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完 成时间
复査人员
完成情况
备注
（跟进人）
（确定完成时间）
一、对客服务
1
办公环境
前台环境明亮、整洁与美观,VI标识规 范,收费价目衣、相关制度等资料公示 在显著位置；
1、前台比较杂乱
2、前台服务台、背景 板不符合公司标准。
客服部
1、整理前台环境
2、在前台左右两边墙 上挂齐营业执照、收 费标准、和关制度等
5月12 日
2
资料管理
资料摆放整齐，按部门、类别、时间等 区分，有统?标识编号，资料保存完好， 具有相应的防潮措施
1、部门资料乱放乱 堆,资料完好率低，没有 统-标识编号。
客服部
1、文档按类分区摆放 整齐，査阅方便。
6月30 日
3
服务礼仪
会客亲切有礼，任何时候、任何场合、 任何岗位均按照服务标旌要求执行，使 用规范的语言与客户沟通，微笑问好， 主动礼让,充分体现亲情与院的优质服 务形象
基本能做到亲切有
礼
客服部
加强培训，引导客服 人员在园区内遇见业 户,不管认识与否，都 妥主动微笑问好打招 呼
6月30 日
4
客户报事报 修
业户来电、来访语气亲切友善,服务规 范，耐心忍让，对待业户报事报修热情 诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作记 录淸晰、准确，并录入信息化系统，定期 统计、归档
收楼遗留问题多，还就 是按照不规范的方式 处理业户报事
客服部
加强培训
6月30 日
序号
项目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完 成时间
复査人员
完成情况
备注
5
客户沟通
与客户保持良好沟通，熟悉犬部分业户 的基本情况，建立业主服务档案，随时 关注业户需求，以业户需求动态为依据 开展创新服务、社区文化活动等，捉升 亲情与院品牌形象
缺乏主动的沟通
客服部
加强培训
5月20 日
6
社区文化活 动
社区文化活动丰富、多元化，关注业户 需求而开展，吸引性强,并充分运用微 信平台、社会媒体等进行推广宣传，提 高公司品牌影响力
社区活动少,参与人
数少
客服部
除了积极配合公司组 织举办的各类活动， 服务中心将与居委等 合作开展多种文化活 动，丰富社区文化生 活;适时组织类似业 主羽毛球赛、饑球大 赛等青年、中年参与 度较高的洁动，改变 以往千篇?律的老 人、小孩活动
5月20 日
二、设备管理
7
设备房管理
按可视化标准实施管理，照明状况良 好，各类标识完整统■＞具备相应的安 全设施、保障设施，无安全隐患，维护保 养状况良好，工作记录详细规范，墙面 干净整洁。
有应急灯，灭火器;可 视化标准还没做好
工程部
按公司工程管理可
视化管理进行整改
6月
30日
8
工程值班室
办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制 度墙完善，资料规范存放
工程部值班室工具 摆放凌乱、无制度、巡 查资料没有及时规案
工程部
按公司要求整埋
6月30
日
9
仓库管理
物料进出仓丿牟按流程登记，仓库物料分 类存放，标识淸晰,现场整齐干净，无堆 放废1 口物料
工程部仓库物品未 没有分类、标示淸晰、 物品出入登记不齐全
工程部
按公司规定要求，仓 库存放物品做好分 隔/标识明细出入台 账记录
6月30 日
10
资料管理
资料完整，按系统、类别、时间等存放， 编号完整，资料管理状况良好，资料管 理员熟悉资料管理状况
资料存放杂乱，不规 范
工程部
按公司规定要求
6月30 日
11
外委单位监 管
外委单位具备专业技能，各类维保设备 运行状况良好，维保记录详细淸晰
外委单位监管不严、 不到位维修技术不强。
工程部
加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核
6月30 日
12
公共维修
维修及时，施工现场符合规范要求，有 显著的工作捉示牌与现场围闭措施，人 员操作专业
公共维修不及 时、维修现场未按 规范进行
工程部
加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核
6月
30日
三.安防管理
13
门岗
卡口管理严格，礼节礼貌良好,主动协 助有需要的业户，熟悉小区常住业户， 沟通能力强
基本符合要求
安防部
加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考 核
5月
30日
14
巡逻岗
熟悉小区环境，落实重点区域、重点部 位的巡査工作，善于发现细节与业户需 求，警觉性强
基本符合要求
安防部
加强对部门员工培 训，对日常工作运用 技能着重学习与考
5月30 日
核
15
车场岗
车辆靠近时主动与车主打招呼,服务亲 切有礼，车辆进场前观察就是否有损毁 痕迹，向车主捉供停放指引，临保出车 时收费准确无误，并用礼貌用语道别
符合要求
安防部
1、领班员坚持每日 接班前捉出具体耍 求在岗员工及安防 员服装见人务必“点 头、微笑，问好”，与 随时随地接收业主 的请求、恿见、建议 等，并及时处理与反 馈。
2、加强思想教育， 主管、领班员随时替 导,做好礼节礼貌
5月15 日
16
监控中心/消
防中心
监控、消防系统运作良好，监控图像显 示清晰，监控画面有标注具体位置,工 作制度、流程按要求张贴
基本符合要求
安防部
按照公司标准
5月
15日
17
车库管理
标识导向清晰，做好来访人员车辆停车 指引，通道内无乱停乱放现象，照明、卫 生状况、监控设备良好。车库内设置必 要的温馨捉示，如关好车窗、保管好贵 重财物等
1、没有设置温馨提示
安防部
找供应商做温馨捉
示
5月
15日
四、环境管理
18
清洁管理
清洁人员:清洁人员服务意识强，着装 规范，淸洁工具配备齐全，熟练运用各 类清洁工具，操作专业；
清洁人员服务意识弱, 着装不规范，清洁工具
配备不齐全。
客服部
按照清洁合同来监 管到位
5月
30日
23
绿化管理
绿化人员：着装统?规范，具备专业的 绿化养护知识，绿化工具配备齐全，并 熟练使用
绿化人员专业性不强
客服部
耍求绿化公司对员 工进行针对性的专
业技能知识培训
5月
30日
24
绿化养护：定期进行修剪、除草、除虫、 施肥、松土等作业。绿化精心打理，品 种多样，观赏性高，层次感强，定期进行 病虫害防治，绿化带无显著枯枝落叶、 垃圾杂物
大部分绿化无养护，绿 地裸露多、杂草丛生、 绿化未及时修剪
客服部
督促园林公司整改， 若再无回应或将启 用第三方进行绿化 养护
5月
30日
25
绿化仓库:仓库物品摆放整齐，电动工 具定期检査保养,农药等危险药剂单独 上锁存放，相关作业流程上墙
仓库物品堆放杂乱、配 备不齐全
客服部
统?制作物品名标 识牌;要求绿化公司 将各类作业流程制 作成图纸或KT版上 墙;要求绿化公司配 备柜了，将危险物资 单独上锁存放
5月
30日
26
标识:对重要植物配有简要说明的标识 牌
没有标志牌
客服部
5月
30日
27
个性化服务:选取能力、素质较好的绿 化养护人员，根据实际情况为有需求的 业户提供绿化修剪、除虫等服务
客服部
5月
30日
五、内部管控
许的情况下尽量到
培训现场査睢
各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升工 作,提高物业管理水平。
二O—六年四月二十九日
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