论信访接待大厅制度建设
摘 要 信访制度设计初衷，是给群众提供一个权益诉求和救助制度性渠道，实现群众对执政者权力监督另一条制度路径。现行信访制度功效关键有两个方面：一是政治参与，也就是公民经过给国家相关机关写信或走访反应民情社意，对国家机关和工作人员工作提出批评或提议，即所谓“民意上达”。二是权利救助，即信访作为一个正常司法救助程序补充程序，经过行政方法来处理纠纷和实现公民权利救助。而公民往往把信访看成了优于其它行政救助甚至国家司法救助一个特殊权利。民众更多地相信信访这一行政救助手段并把其作为最终期望所在，但既然是民意“上达”而非“表示” ，信访就会不可避免地将问题向更高层集中。
关键词 信访制度 运行情况 制度缺点 重构设想
伴随改革开放不停深入和现代文明不停进步和发展，语言利用愈来愈显示其关键性和艺术性。
接访是处理信访问题第一步，假如接访者不讲究语言艺术，对来访者冷漠蛮横或不负责任信口开河，不仅不能处理问题，还会激起来访者更大不满情绪，引发越级上访或其它不利后果。所以把语言接待艺术利用到企业信访接待工作中去显得很关键。
作为一名企业信访工作者，结合近几年工作实践，就怎样用坚持以人为本理念，提升信访接待艺术，做好信访接待工作谈几点粗浅见解。
1、研究背景
目前，伴随中国改革进入攻坚阶段，发展进入关键时期，社会进入转型时期，
社会转型、体制转轨、观念转变、利益调整产生大量社会问题，加上法律不完备、
执法不严、司法不公和政策偏失等原因，社会矛盾急骤增多；因为消解社会矛盾
法律路径，如诉讼、仲裁、行政复议等，其作用发挥得还不尽如人意，所以大
量社会矛盾经过信访渠道聚集到各级党政机关。在部分地方，群众信访诉求不能
得到立即处理，已成为群体性事件“导火索”，成为社会稳定大问题，成为构建友好社会进程中严重不友好原因。信访，已成为局部社会危机信号。
2、研究信访制度关键意义
学者们普遍认为目前信访制度已遭遇困境，但对信访制度应该怎样发展，
其前途命运怎样，理论界各有说法。在这种情况下，本文经过对信访制度设计缺
陷分析和重构设想，对信访制度改革含有一定理论和实践意义。
2.1理论意义
信访制度是中国共产党和政府独具特色政治制度，是镶嵌在中国政治制度
之中并和各项政治制度交叉纠结在一起制度，含有极大理论研究价值。目前，社会学、法学、政治学、经济学界教授学者从各自不一样角度对信访制度进行研究，并形成了很多理论结果。这些结果对于深入深化对信访制度认识，含相关键意义。信访制度设计初衷就是为了愈加好保护公民正当权益和诉求，所以其运行情况也会直接影响到司法制度情况，笔者作为基层一名执法人员，一直从事法制业务，也直接办理过信访案件和接触过信访人员，本文经过对部分具体信访案例分析，揭示出信访制度缺点，能够为深化理论界对这一问题研究添砖加瓦，含有一定理论价值。
2.2实践意义
信访问题在目前是社会各界广泛关注焦点问题，同时也是党和国家不停总
结经验教训，主动探索，努力争取稳妥处理社会难点问题。经过研究目前信访制度在实际运行中碰到一系列问题，重构信访制度，也含相关键实践意义。
第一，权责明确，重新定位功效信访制度，能有效避免各级信访部门设置
交叉、重合引发政出多门，相互推诿现象，一定程度上会遏制权力腐败问题，确保公民正当权益诉求顺利实现。第二，有利于提升信访部门推行职责依据可靠性和可信度，增强司法权威。把上访人引领到正确法律救助渠道。降低由此引发上访事件发生，第三，有利于深入加强和改善新形势下信访工作，亲密党和政府同人民群众联络，保护信访人正当权益，维护正常信访秩序，促进依法行政，构建社会主义友好社会发挥关键作用。
总而言之，笔者之所以将“浅论信访制度设计缺点和重构设想”作为硕士学位
论文选题，是基于对信访制度及其直接影响下法治现实状况关注，更是因为意识到信访制度运行问题，在深层意义上关系到亿万民众福祉，关系到社会治安稳定。所以，有必需加强对信访制度问题研究，经过对现行信访制度改革和完善，意在探索一套既要保障公民人身正当权益信访权利，又要维护社会稳定信访制度。
3、目前信访制度运行情况及上、接访乱象
3.1目前信访制度运行情况
国务院新闻办公室 年 9 月 26 日发表了《 年中国人权事业进展》白皮书。汇报称：“ 年，全国信访总量同比下降 2.7%，连续 5 年保持了下降态势。”国家信访局在 年 2 月《筑牢友好社会基础:“十一五”时期信访工作综述》一文中称，“自 年信访工作一举扭转全国信访总量连续 12 年攀升势头以后，信访形势连续 5 年保持连续好转良好态势，信访总量连续下降、集体上访数量下降、非正常上访数量下降、群体性事件发生量下降，信访秩序显著好转。”我们知道，数据能在一定程度上反应问题，不过，假如公众上访数量成了对地方政府维稳工作考评指标，成为社会友好程度评判指针，那么作为政绩指标上访数量也就注定难以正确统计。
3.2信访制度运行过程中上访、接访乱象
信访制度作为公民利益表示辅助渠道，是对利益表示主体制度渠道有益
补充， 但现在问题是，信访制度在运行过程中出现了越来越多违反这一制度设计初衷乱象，以至于这一乱象假如再不能得到有效治理，其恶性发展将不仅直接影响社会友好稳定和长治久安，而且会给中国民主法治建设埋下巨大隐患。
1、上访乱象
从目前信访问题发生很多改变，我们就可窥见一斑。经过接访发觉：信访
工作中最棘手、最耗神、最费力问题莫过于处理信访老户问题，而这些信访老
户上访也造成了当今社会上访乱象。从历年来信访工作实践看，信访老户
关键分以下多个类型：
（1）、有理申诉型：这类上访老户多因被告侵害而形成上访案件，因为证
据稍纵即失，或当事人各执一词等主客观原因，既难定论也难化解，且因为中国法律还不健全，在执法问题上还存在着尺度不一，标准不一样情况。有些人对基层回复处理问题不相信，于是继续上访或越级上访，这类问题有能够就地得到正确回复，但上访人唯上不唯下，抱着试探或咨询心理，想探个到底。
（2）、无理取闹型：部分人多因被司法机关处理过，主观认为处理过重，遂
产生过激行为，形成上访。有大闹司法机关，影响正常办公秩序，有游说其它党政机关，施加影响，有煽动不明真相人或指使亲属争取同情，四处上访，有任意夸大事实，借题发挥，索取巨额赔偿等。这类上访老户在一定程度上影响和干扰了正常办公秩序，影响很坏。
（3）、越级上访型：大全部认为问题在当地得不四处理而不遗余力而越级上访，
认为等级越高越有权威上级，才是处理自己问题唯一机关。甚至不经过信访渠道而直接进京上访，给各级信访工作开展带来了很大压力。
（4）、书信多投型：因为受经济条件等多种原因制约，常年不停地给各级
领导干部投递信访告状信件，并一信多投，要求处理自己申诉控告问题。
（5）、亲友代访型:自己也上访，但更多时间是由亲友或知近关系代其上访，
方便从上至下施压，达成自己上访要求。
（6）、夸大渲染型：原来问题并不严重，但认为把事情闹越大越严重，越
能引发上级重视思想，所以把自己申诉理由随意扩大，极尽渲染，使上级
部门无法判定事实真相，难以做出正确判定，加大了信访处理难度。
（7）、贪得无厌型：这类上访者动机不纯，往往避开法律，不尊重事实和政
策法规，或根本不懂法律，有一个侥幸心理，想捞好处。有上访人明知道政
府数次照料，自己信访问题相关部门也作了认真调查、论证，且处理完成，
自己也签字同意，但过一段时间又继续上访，想经过上访取得利益，越多越好，
贪得无厌。有因为旁人煽动，她们提出问题原来全部已查清，但总要和她人
攀比，提出过高和不合理要求，按政策和法律全部无法满足。有将长久上访
经济损失和精神负担全部归结于上访本身，一旦达不到自己所期望经济赔偿，便
反复上访。总而言之，企图用种种不正当手段来达成自己目标。
（8）、问题综合型：有部分信访问题错综复杂，一时极难捋清，现有历史
形成过程，也有现实具体问题。现有家庭原因，也有社会影响，现有难于
落实问题，又有本人实际困难，这类上访人有一个求援心理，有些确实是被
侵害，有些因为本身原因造成错误或生活困难，孤苦无依，走投无路，于是为
求得援助，不停找政府上访。时间越长，处理处理难度越大。
（9）、心态反常型：上访问题因为迟迟得不四处理，由愤懑不决到情绪反常，
由心理不平到心态失衡，不管到哪级信访部门，不听解释，随心所欲，任意发泄，不计后果，认为大闹大处理，小闹小处理，不闹不处理，思想不沟通，工作不配
合，举证不真实，缠访，钻牛角尖。为了多要钱，以上访为职业，只要国家有什
么重大活动或重大节日，就上访要挟政府，这类上访人员也是各级信访接待者最
棘手，最头痛、最费劲难点问题。
（10）、报复上访型：有些上访人因为对方给其本人打击很大，认为自己吃了大亏，于是就千方百计经过信访渠道伺机报复对方，很多上访人因反复上访，
钻牛角尖，给自己过重精神压力。或想不开，思想偏执，不停上访，周而复始，恶性循坏，即使达不到实质性目标，但绝不让对方太平。
2、接访、处理上访乱象
国务院和全国人大信访办是一门二牌，人称“两办”。“既然政府设了这个部
门，就是叫老百姓来反应问题”，上访人如是说。“我们任务，就是尽可能不要让我们本省人到窗口登记”，接访人如此做。
年，捆绑了“领导一票否决制”后，信访制度衍生出销号、“安元鼎”怪现实状况。社会舆论指责不休，基层干部也迷惑不已，而 年 4 月出台“三个信访工作文件”（《相关领导干部定时接待来访群众意见》《相关中央和国家机关定时组织干部下访意见》《相关把矛盾纠纷排查化解工作制度化意见》）对地方政府处理问题能力也提出了高标准要求，如包处理化解、包息诉息访，如对关键信访事项要明确处理时限，如对疑难复杂问题要实施领导包案、一包到底等。在二者发生矛盾时，为完成任务，现实中地方政府常见手段，一个是稳控、收买，花费大量人力物力财力。一个是经过“截访”、“销号”来隐藏掩盖问题。截访是指地方官员采取一些手段把上访民众拦截在中央或上级相关部门信访登记之外而强制性带回原籍行为。截访所花费经济成本已成为了地方政府沉重负担，但政治代价则更为严重。它对上访民众基础人身权利侵犯直接异化了信访制度，在一定程度上造成了国家正当性流失。而“销号”，这种经过行贿上级信访部门官员来降低上访登记量行为，不仅欺骗了中央，还在体制内部增加了一个政治腐败起源。访民会把信访部门视为政治腐败共谋者，由此产生强烈政治绝望情绪。
4、切实落实信访“信访大厅”联合接待新机制
4.1“挂号问诊式”大厅努力争取信访“一站接待”
工作中常常面对来访群众推门而入、性情急躁、态度猛烈情景，假如接访者立即起身问道：请坐，请问你有什么事情要反应吗？先喝杯茶。轻言细语似春风，倒杯茶水如甘露，这么来访者对接访者轻易产生信任感，会很自然地把反应情况述说清楚，进而道出上访根本原因，便于接访者能够有针对性从根本上处理她们问题；反之，假如接访者毫不客气地问：什么事？ 这无形中就给来访者一个精神上压力或刺激，使来访者或尖声厉语，言辞激愤，或遮遮掩掩，不敢大胆说出自己反应问题。
因为来访者中有离退休职员也有职员家眷，有知识分子也有文盲，来访动机和目标各不相同，所以，其行为和言语会有不一样反应。
有人担心自己问题上访无果而忐忑不安，有人带着不满情绪来到企业反应问题， 尤其是首次来访者感情较脆弱，心理承受能力差，她们对接访人员言行举止全部很注意观察，假如接访者态度冷硬，语言粗暴，她们便认为对其反应问题不重视，或是不负责任。
造成她们对问题处理结果也是持怀疑态度，假如问题得不到其需要圆满处理，就会把期望寄托在上级机关，从而引发越级上访行为。
所以，不管对哪种类型来访，全部应一视同仁，热情接待，在信访接待工作中坚持一张笑脸、一杯热茶一句问候。
4.2交流要细心，做到心平气和，营造宽松友好环境
入情入理语言交流，能够使人心境豁亮，消除烦恼，亲切体贴话语，是营造宽松友好气氛关键原因。在友好气氛中交谈，来访者如见亲人，如叙家常之感，还会缩短相互之间心理距离，以至转移她们怀疑心理、对立情绪和不信任感。
因来访者个人性格、气质差异，其言语、表情、行为存在较大差异，有来访者因为自己问题得不四处理而愤恨不平，脾气急躁，语言猛烈；有因为数次上访无果而絮叨不止；还有因为害怕上访遭到冷遇而忧心忡忡。
为了避免和来访者接触时发生感情障碍，接访者要沉着冷静，语气要平和委婉，在听取对方陈说问题过程中，不能用生硬语气和尖刻粗俗语言来训斥、压服对方，切忌对来访者“火上浇油”。
对于吵喧华闹型来访者，接访者要以“冷”对“热”，以冷静平和语言来逐步消除来访者猛烈情绪，使气氛缓解下来，再施以合适劝说和批评；对忧郁型来访者，语言上多加疏导、抚慰和劝戒，给来访者营造一个亲切、舒畅、宽松气氛，只有这才能收到良好接访效果。
4.3变“中转站”为“终点站”，提升矛盾化解效率
来访者反应问题能力和语言表示能力各不相同。
有来访者反应问题时语言含混不清，词不达意；有在陈说时感情冲动，泣不成声；还有来访者在陈说问题时，侧重于其它单位、部门对其处理不公，却对影响案件性质部分决定性原因而含糊其辞。
碰到这些情况，接访者首先要耐心倾听，具体登记，同时应利用合适提问来控制整个接访局面，而不能任凭来访者诉说。
假如发觉来访者陈说问题不清，或控告检举关键事实情节不清，接访者要乘机进行发问，引导来访者把事情发生时间、地点、原因、关键事实、相关单位处理意见和个人来访要求等诉说清楚。
对阅历丰富、数次上访，能够直接提问，哲理和纪律并用；对于文化层次较低，接收能力较弱初访者，提问时要通俗易懂，由浅入深，由表及里地进行。
接访者只有全方面了解了情况，才能正确地为来访者解释相关法律法规和帮助她们处理问题。
4.4创新后台支撑，实现信访“控增量、减存量”
接访中常常碰到来访者反应问题比较棘手，极难一时做出解答，还有部分敏感问题包含面大，处理难度大，处理时间和程度全部不是接访者能够直接决定。
此时接访语言必需客观实际、依纪依法。
同时对国家政策、单位要求、纪律条规、法律法规解释要正确、正确，绝不可主观臆断，断章取义，更不能随心所欲地进行表态，以免来访人员误把接待人员个人意见作为企业单位意见而造成缠访不良后果。接访者在解答问题时，既不能含糊其辞，也不能无标准大包大揽；既不能敷衍塞责，也不能无标准迁就。
对涉法涉诉方面问题，要和相关机关和部门联络，理清诉求渠道，做耐心圆满解答。
能够处理问题，立即办理，短时间内无法处理问题，说明原因，预约时间进行回复。
对不属于企业受理范围问题，要为来访者指出处理问题路径，按要求不能处理问题，应一直访者耐心解释，做好息访工作。
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