一、我国财务软件发展的现状
我国财务软件发展到现在已有十多个年头了，财务软件行业的发展可谓变幻莫测，中国第一代财务软件——先锋财务软件已近灰飞烟灭，目前用友、金碟南北争霸，各路“诸侯”，（安易、新中大、万能、国强、金算盘等）群碟并起，可以说我国财务软件已渐渐出现百花齐放的状态。如此众多的软件产品，不仅让用户茫然，就是在此行业多年的老将也无从选择。到底谁的好，谁的产品不好，很难界定。笔者经过多方调查之后，最大的体会是：单纯从财务软件本身来说，各家产品技术上没有多大的差别，关键在于实施与服务上，即所谓“三分产品，七分实施”，谁的产品服务好，谁的用户甩账率就高，谁就能赢得更多的市场。但是就我国财务软件业总体上来看，我们的服务体系还很不健全，阻碍了我国财务软件的发展，所以说我国财务软件商要建立软件服务体系还要走很长的路。
二、我国财务软件体系应当如何建立
本文将从理论上阐述构建财务软服务体系的要素，以探讨财务软件服务体系建立的规范性问题。
一个好的服务体系应当是服务在一定的质量标准化体系的指导下，在一个较为完整的服务网络的配合下，按照服务宗旨，依据一定的服务方针，通过推介自己的服务产品来提高客户应用软件实现管理的能力，最终为客户创造价值。据此，服务体系应涵盖内容如下：
（一）服务主体与服务网络
1、服务主体是服务的实施者，它包括服务部门和服务人员。我国财务软件的服务主体根据与开发商的关系，可分为四种模式：原厂商的服务部门、由原来的财务软件厂商转型而来的服务商、纯粹第三方服务公司、客户自有服务力量。目前在我国占主导地位的服务模式仍然是由原厂商的服务部门提供的服务。过去我们原厂商的服务部门小而全，专业性和个性化服务不是很到位。有鉴于此，有条件的软件商应将服务部门作专业分工，或者将服务分离出来作为一项单独的事业进行。在服务部门中应当有一部分人从服务的具体实践中分离出来，从事专门的服务规划，具有前瞻性的发现服务市场的新动向与用户个性化需求以便开发出更多符合市场需求的服务产品，从事具体服务实践的人员也应按专业化的要求作细分，即按所提供服务性质的不同进行细分，如分别设立咨询部、培训教育部、运行维护部、客户服务中心等部门。经过细分之后的服务部门将在提供更为专业和细致的服务，从而提高服务部门的服务品质。
2、服务网络是服务机构的空间（地域）布局。财务软件的服务仅靠总部来做是不行的，需要在各个地区广泛建立服务分支机构来实现服务部门的地域化和本土化，以提高服务的反应速度并降低服务成本。需要指出的是服务网络中各节点，并不是完全独立的，而是相互呼应、互为补充、紧密联系的一个有机整体，只有这样才能充分发挥服务网络的优势。这样可以在这个中心城市建立分公司级的服务部门，在各县市建立分支机构和代理商级的服务部门，县市的服务部门由中心城市的分公司统一调度，分公司级的服务部门由总公司统一管理，这样网络中各点既相互联系又相对独立，为提高服务的灵活性和规范性提供了保证。
（二）财务软件服务体系建立所应遵循的宗旨和规范
1、服务宗旨是我们建立服务体系的着眼点和出发点，是构架整个财务软件服务体系的灵魂所在。它体现了我们财务软件企业的价值观，也是我们进行服务体系建设的思想基础。其实，服务宗旨本身也构成了我们财务软件企业的核心竞争力的一部分。有好的服务理念才能创造出好的服务产品，才能赢得更大的市场空间，进而提升企业价值。如用友财务软件的服务宗旨：“与客户真诚合作，做用户可靠的朋友”，这一宗旨拉近了服务主体与客体的距离，增强了企业的亲和力，从而为用友赢得中国财务软件业的头把交椅奠定了观念基础。
2、服务方针是财务软件具体实施时所持态度与观念，以对服务实施作进一步规范。服务方针规定了服务事业前进的方向和目标，好的服务方针应该具有可操作性与可评价性的标准，因为只有这样制定的服务方针才有实际指导意义。例如：某软件商的服务方针为：“及时，专业，真诚。”体现了在时间与品质上的要求以及对服务宗旨的理解与贯彻。
3、服务质量标准化体系是对财务软件服务质量的所作的规范性要求。由于服务产品与有形产品不同，服务质量的定义很难界定，但“客户对服务质量的评价取决于他的预期同实际所感受到的服务水平的对比”已获得理论界的共识。于是检验服务质量的标准的就是客户满意，对于质量体系如何建立与实施，不同软件商有不同的方式，不能强求一致或千篇一律的推行一个标准（如ISO9002）。但是一个好的质量标准一定是结合了顾客的满意度的要求、服务单位的服务能力、社会环境以及不同行业售后服务标准等因素做出的。为此，可以从以下方面对服务质量进行考核。（1）提供服务的能力。软件商提供相应的服务要能为客户带来增值，而且要比由客户自己来完成更为有效。（2）能将用户与相关资源联系起来，财务软件的服务提供者提供的服务应体现对用户需求的深入挖掘，并能在财务软件系统实施过程中或实施完成后的管理、技术、人力等各方面提供支持。（3）能告诉用户应该怎么做。用户购买一套财务软件目的是能有效运用来实现管理增值，所以，在财务软件服务中必须包括如何有效运行的方法或相关培训。
（三）财务软件服务提供者与用户联系的桥梁——服务产品
服务作为一种无形产品主要表现为提供服务的方式和内容，“用户购买服务的过程实质上是感知服务的过程”。目前我国财务软件商提供的基本服务产品有如下几种：
1、教育培训：教育培训是依据用户所希望的管理软件的应用模式，以及不同使用水平的需求，向用户提供的各级标准化的、客户化的培训服务。
2、咨询实施：咨询实施是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、项目计划、项目组织结构与人员职责，项目管理办法和风险评估，并帮助客户成功应用的过程，即我们通常所说的为客户提供一个解决方案。作为财务软件服务产品的重要组成部分和服务利润的重要增长点，我国财务软件业咨询实施日益形成一个完整体系。该体系一般由如下几个要素构成。
（1）实施咨询的基础性准备。包括构建具有丰富管理咨询和企业信息化建设经验的管理咨询团队；掌握科学的管理咨询的方法和策略；建立管理咨询支持库；拥有针对不同管理咨询内容的管理咨询工具。
（2）咨询范围。咨询范围即我们提供咨询的客户范围，它们是我们提供咨询的受体。目前，我国财务软件服务商提供咨询的范围主要是：大型企业和企业集团。
（3）咨询内容。我国财务软件服务商提供的咨询内容包括：企业信息化建设规划；企业信息系统评估与优化咨询；对企业现有管理体系的评价；对企业发展与企业管理所面临的环境与问题，以及问题解决的可能途径的探讨。
（4）我国财务软件咨询业存在的问题。我国财务软件咨询方面存在的问题如下：企业忽视咨询的价值，投入不够；企业被动参与咨询；咨询内容与方法存在差异；咨询与实施脱节；咨询业总体上还不够规范。这些问题的存在已经严重的制约了我国财务软件咨询业的发展，因此解决这些问题是我国财务软件咨询业的当务之急。
3、安装调试：安装调试是在一定的硬件要求基础上，为用户在一定的软件平台上安装财务软件商所提供的财务软件系统，并使系统处于正常和合理的可使用状态。
4、运行维护：运行维护是为广大用户提供技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。软件的运行维护分为两种，一种是改正性维护，另一种是适应性维护。对软件进行维护是为了增强软件的适应性和功能，实践表明只有对不断的软件对软件进行维护，软件才具有生命力。财务软件维护的方法应该与软件设计的基本方法相一致，如采用结构化方法编程的软件应当采用结构化的维护方法，采用面向对象的方法编制的软件可采用面向对象的维护方法。随着面向对象的设计方法被越来越多的软件商所采用，面向对象的维护方法的实施显得越发重要。面向对象的方法主要是将把问题抽象成各个对象并封装之，所以我们的维护应当先考虑它的构造特点、了解软件的内部结构，再有针对性的加以完善和扩充以提高软件的功能和适应性。这样我们的软件维护才更有针对性和可操作性，才能真正的为客户带来增值。
当然，财务软件的服务产品还包括一些有形产品所具有的内容如：用户投诉与信用服务。另外，随着财务软件的服务创新，财务软件的服务产品的内涵和外延还在不断扩充。
（四）财务软件服务产品的定价
财务软件的服务产品一般分为两种：一种为免费服务，另一种为收费服务。财务软件服务收费是财务软件服务市场化的标志之一，它体现了服务产品从有形产品中分离出来的实际意义。服务产品单独收费有利于解决我国财务软件服务体系中专业服务人员在报酬上得不到补偿的问题。既然要收费就有收费标准，就需要定价，财务软件服务产品的定价同样要考虑三个方面因素。
1、服务成本，它是组成服务产品价值的基础组成部分，决定着产品价格的最低界限。
2、市场需求，它影响顾客对产品的认识，进而决定着服务产品价格的上限。
3、市场竞争状况，它调节着价格在上限和下限之间不断波动并最终确定市场价格。
经过考虑以上三个方面因素所制定出的价格应当能给客户带来价值，并能为服务提供商带来理论，以实现软件商与客户共创价值的初衷。
（五）财务软件服务的实施
财务软件服务的实施就是财务软件服务产品的实现，即在服务项目实施中依靠实施主体、实施组织如何组织、实施工具这三个主要因素，遵循服务项目管理的方法，科学周密的组织服务项目的实施，按服务实施计划开展实施工作，同时利用实施工具规范实施的流程，控制服务项目的风险，在保证服务实施质量的基础上，快速实现服务项目的实施目标，最终实现客户价值。
（作者单位：江西公安专科学校）