原生态农业科技有限公司员工培训内容
（目
录）
第一章
公司架构企业简介公司文化
第一章
基本礼仪
第三章
农副产品的基本知识
第四章
销售人员基本概念
第五章
市场调研
第六章
如何掌握顾客
第七章
如何成为一名优秀的业务员
第八章
接电话技巧
第九章
销售技巧
第十章
跟踪客户技巧
第十章
促使成交技巧
第一章 公司架构
企业简介公司文化
总 经 理
行政部
（文员、人事、后勤、企划）
市场部
（售后人员、销售经理、业务员）
财务部
（会计、现金）
后勤部
（厨房工作人员、门卫、保安）
生产部
企业简介企业文化
第一章
基本礼仪
仪容仪表
因销售人员直接与客户打交道，代表公司形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位公司工作 的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：
1?身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
适量化妆：女性工作人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新
双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。
言谈举止
工作人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：
一、彬彬有礼
主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎
光临等等?如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言；
进入客房或办公室前须先敲门；
同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；
使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
面带笑容接待各方宾客；
保持开朗愉快的心情
二、 姿式仪态
姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而工作人员必须注意姿式仪 态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、 叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
（1） 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
（2） 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
（3） 整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
（4） 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
（5） 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
（6） 当众不应耳语或指指点点。
（7） 不要在公众区域奔跑。
（8） 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
（9） 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
（10） 不要在公众区域搭肩或挽手。
（11） 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
（12） 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
（13） 与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。
三、 女员工发式、首饰
1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。
4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。
&耳环.女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。
四、 男员工发式/面容
1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 2、头发要整齐、清洁，没有头屑。
3、不可染发（黑色除外）。
面容：（1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 （2）男员工不可留胡须。
五、 手:员工手的指甲长度不超过手指头。女员工只可涂透明色指甲油。
服装
一、 商务交往中的男士正装：1 .制服 2.西装
着西装的三三原则：
三色原则--全身颜色不多于三种色系
三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致
三大禁忌
1 ?左边袖上的商标，标志没有撕
2?尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致
3?领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西 装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带
领带时尚打法
男人的酒窝
不用领带夹――一般两种人用领带夹：1. VIP招手时方便 2?制服
长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系， 避免领带露出
二、 职业女性着裙装四不准
1?黑色皮裙不能穿 2 ?重要场合不光腿 3?袜子残破
5?不能在裙袜之间露腿肚子 三、握手的礼节1
5?不能在裙袜之间露腿肚子 三、握手的礼节
1.伸手次序：
总原则：尊者居前
上级和下级：上级
主人和客人来：主人 主人和客人走：客人
男人和女人：女人
?白裙应着浅色鞋子，肉色袜子
伸手时的忌讳：
a） 握手时不能带墨镜
b） 不能带帽子
c） 不能带手套（女士纱手套除外）
d） 异性不能用双手
第三章 农副产品知识
第四章 销售人员基本概念
一、销售经理职责：
1、公司形象代表.
销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对 公司的信心，拉近双方距离。
2、公司经营传递者.
销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。
3、 客户的引导者.
销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客。
4、 将产品推荐给客户的专家?
销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司? 相信自己所推销的能力? 相信自己所推销的商品?
这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不 但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的 前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与 热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客, 相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去。
5、 将客户意见向公司反映的媒介.
6客户是最好的朋友?
销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使 客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
7、 是市场的收集者.
销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及化肥市场敏锐的触角，这就需要销售 人员对化肥市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
8、 具有创新精神、卓越表现的追求者.
作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。
二、销售状元的分类.
销售状元分两种：
a.亲和力极强. b.占有力极强
建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了
1、客户是谁？是至上的！
2、 客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源
3、 客户是公司的组成部分。
4、 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5
4、 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。
5、 客户不是与我们争论的人
6客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对 销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，
三、
销售人员对客户的服务内容
1、
传递公司的信息。
2、
了解客户对产品的兴趣和爱好。
3、
帮助客户选择最能满足他们需要的产品。
4、
向客户介绍所推荐产品的优点。
5、
帮助客户解决问题。
6、
回答客户提出的问题。
7、
说服客户下决心购买。
&
向客户介绍售后服务。
9、
让客户相信与我们合作是明智的选择
四、
客户喜欢什么样的销售人员.
1、
热情、友好、乐于助人
2、
提供快捷的服务
3、
外表整洁
4、
有礼貌、有耐心、有爱心
5、
介绍所购产品的优点及适当缺点
6、
耐心倾听客户意见和要求
7、
能提出建设性的意见
&
能准确提供信息
9、
帮助客户选择合适产品和介绍服务项目
10、
关心客户利益，关心客户所及
11、
竭尽权力为客户服务
12、
记住客户的偏好
13、
帮助客户做止确的选择
第五章
市
场调研
增强与我们合作兴趣。
市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析 与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动 市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。
综合分析包括以下几个方面：
（一） 环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系 的各个方面，以及这些方面对它的影响。
（二） 规划分析：即被调对象本身的情况。
（三） 价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。
（四） 去划分析：被调对象的销售情况。
（五） 原材分析：被调对象的原材情况。
（六） 客源分析：被调对象客群层的实力、身份、年龄等。
（七） 销售分析：其生产商给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。
（八） 媒体分析：其媒体表现方式如何。
（九） 根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。
第六章 如何掌握顾客
（一）如何了解顾客购买意见的信号?
1、 口头语信号?
（1） 顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等 ?
（2） 详细了解售后服务.
（3） 对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
（4） 询问优劣程度.
（5） 对目前使用的商品表示不满.
（6） 接过销售人员的介绍提出反问.
（7） 对商品提出某些异议
2、 表情语言信号：
（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和 .
（2） 眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.
（3） 由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
（4） 开始仔细观察商品.
（5） 转身靠近销售人员，进入闲聊状态.
（6） 忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
二） 怎样接待难以接近的顾客?
1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。
方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明 的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。
2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。
方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不 妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定， 在委婉的补充和更正。
三） 怎样对待不同的客户?
1 ?夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外 之势。
方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。
2?挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛 刻的语言顶回去。（以此换以折扣）
方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象 的话，贝U着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答， 附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。
3 ?急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。
方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对 方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即 使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。
自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要 求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。
5?多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态 度。
方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保 证。
&沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.
方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
7、 独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。
方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。
8、 率直型：性情急噪，褒贬分明。
方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
9、 忧郁型：患得患失，优柔寡断。
方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动， 并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。
（四）怎样化解顾客的疑义?
1、欣然接受
有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务， 严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客 的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意 化解疑义挽回影响。
2、有条件的接受
有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾 客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。
3、肢解拆析
有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。
4、 有效比较
有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬， 让顾客认同我方的优势。
5、 反向淡化
有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明 疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。
（五） 怎样促进成交
（*需要观察仔细了解顾客的需求）
1、 钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。
2、 感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促 发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客 的心，刺激他们的购买欲望。
4、 以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻 势，有效的排除成交的潜在障碍。
5、 当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购 买。
6引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适 当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
7、 动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。
8、 助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，弓I起购买欲 望。
9、 失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有 这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。
10、 期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值， 让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
11、 欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望， 而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不 能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。
12、 激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而 是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板 成交。
（六） 什么是销售过程中六个关键时刻
1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创 造销售机会。要求：A、站立姿势，双手自然摆放，保持微笑，面对顾客B站在适当位置，掌握时机,主动与 顾客接近.C.与顾客谈话保持目光接触，精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观
（1）最佳接近时刻：A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.当顾客注视模型一段时间不动时.C. 当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.e当顾客寻求销售人员帮助时.
接近顾客的方法：打招呼，自然与顾客寒暄，表示欢迎.”你好”，“随便看”，“你好,有什么可以 帮忙”,
注意：A.切忌对顾客视而不见.B.切勿态度冷漠? C.切记机械式回答.D.避免过分热情，硬性推销.
2、 揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机， 在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要， 才能向顾客推荐最合适的产品。
要求：
注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.
询问顾客需要、引导顾客回答? 精神集中，注意倾听顾客的意见? A.对顾客的谈话做出积极的回应.
提问的内容：A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积.
注意:
切记以衣貌取人
不要只懂介绍不懂倾听.
不要打断顾客的谈话.
3、 处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客
的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。
要求：
对顾客的疑义表示理解。
对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。
站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
耐心解释，不厌其烦。
注意：
不得与顾客发生争执；
切记不能让顾客难堪；
切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；
切忌表示不耐烦；E.切忌强迫顾客接受你的观点。
4、 成交：清楚向顾客介绍情况，并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾 客购买。
(1)要求：
观察顾客对产品关注情况，确定顾客的购买目标
进一步说明强调产品优点。
帮助顾客做明智的选择。
让顾客相信购买是非常正确的决定。
(2)购买时机：
顾客不再提问进行思考时。
话题集中在某一产品时。
顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时
成交技巧：
不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。
强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。
强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。
强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。
（4）注意：
切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。
5、售后服务：顾客咨询有关售后服务和产品质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户 顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。
要求：
保持微笑态度认真。
身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。
仔细聆听顾客的问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的方法。
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不采。
切忌表现的漫不经心。
6 结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺, 要求：
保持微笑，目光接触。
对于未能解决的问题确定答复时间。
等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
亲自送顾客到门口。
说道别的话语 切忌勿忙送客。
切忌冷落顾客。
作好最后一步（带来回头客）。
第七章如何成为一名优秀区域经理
1、 首先具有产品的专业知识，并不断的追求与补充。
2、 要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。
3、 口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的） ，地方方言不是不能讲, 但要看情况。
4、 要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户 就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。
5、 要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。
6平时要注意收集相关知识（法律、产品知识）。
7、 针对不同的客户运用不同的说辞。
8、 主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的） 。
9、 尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他挣钱，而不是为公司在卖产品。因为对经销商来说所经 销的的产品是一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。
10、 对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。
专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须 要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的” 。专业 赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦, 就别说合作了。
谈判中注意的细节
1、 具有专业形象，一言一行要面带微笑。
2、 时时与顾客交流，缩短彼此距离。
3、 顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。
4、 仔细聆听顾客的每一句话。
5、 不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。
6不要做讲解员，要做推销员。
7、 要运用赞美、赞美、再赞美。
8、 在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。
9、 在作介绍是要语言明确，简单易懂。
10、 理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。
11、 要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。
12、 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。
13、 间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。
14、 必须准备充分话题，不能冷场。
15、 咬字清楚，段落分明。
常见的不良销售习惯
1、 言谈侧重道理，像神父教说圣经。
2、 说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。
3、 随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。
4、 内容没有重点。
5、 自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。
6过于自贬。
7、 言谈中充满怀疑态度。
8、 随意攻击他人。
9、 强词夺理。
10、 口若悬河。
11、 超过尺度的开玩笑。
12、 懒惰。
13、 答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。
14、 欺瞒。
15、 轻易的对客户让步。
16、 电话恐慌症。
17、 陌生恐慌症。
第八章 接电话技巧
来电接待要求
1、 处理接听电话----接听电话礼仪 接听处理电话
服务标准
目标
语言
非语言
避免
纸笔要就手，办公台上 应预备好纸和笔
快捷专业电话服
务：
您好！原生态农业科 技有限公司，请问有 什么可以帮您？
文件摆放整齐： 文具齐备：
文件报纸和杂物零放在台上， 并把电话遮盖着。
两响内接听
任何电话响两声内，立 即接听
赶紧记下来电者姓 名，经常称呼，令 对方觉得自己重要
请问先生/小姐怎么称 呼？
腰肢挺直面带笑 容；发音清楚；精 神奕奕；语气温 和。
电话响得过久无人接听；
发觉客人听不懂自己的语言 或购买意欲不强时，语气立即 显得不耐烦、蔑视。
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助如所找的同事
尊重客户， 交代清楚。
不好意思，“ X小 姐走开了，我有什 么可以帮到您？
主动建议，乐意协助，尽量让 客人得到即时的解答帮助。
询 问式语气。
推卸责任，一句不是我负责、 不清楚便收线。
不在，可主动替对方简 单了解，尽量提出协助。
道别
向来电者道别
予以个人化 的服务。
待来电者收线后才轻轻放下 电话。
催促对方收线；没说 再见'
便收线；重力摔下电话： 未确定客户收线便大声疾
来电接待要求 对到访顾客进行销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
顾客来访时，主动与他 们打招呼（按不同情况， 用不冋方式）
尊重顾客及 令顾客感到 受重视；
早上好！请问有什 么可以帮您？
眼神接触、语气温和； 点头微笑；立即放下手头工 作，有礼貌地站起。
埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。
若顾客站在门外观看或 观望厂房，便出外招呼。
提供超越期 望的服务印 象；
您好！请问有什么 可以帮助您的吗
稳步走出门口；询问式语 气；态度诚恳；留意顾客的 反应；目光友善、微笑。
视而不见；忽略顾客；默不作 声；若顾客说 不 时，马上流 露出不悦的神色；自行离开。
第九章 销售技巧
公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了销售人员的培训，销售人员有理念上、形象上和资讯 方面已做好准备。销售人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。
礼貌迎接客户。销售人员在公司入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开 什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。
留住顾客。一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象， 送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！ ”“我的服务有什么地方
不满意的，主指正！感谢光临！ ”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的 整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。
签署协议。客户合作意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。
签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。
为客户办理一切事务。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满 意就是我们的目标。
售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对销售人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是 人电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保 质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户，形成客户销售网；三 是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话 或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客 户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客 户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。
影响客户接待的六个因素
⑴我爱公司吗？在公司身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有， 我
就没有真正地投入去做好销售服务工作。
⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我 的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？
⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建立自己的客户名单？我有没有 很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的 次数多吗？
⑷客户对我们的产品了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的相关信息资料？我是否已经了 解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？
⑸我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？
⑹100个客户只成交1个，还算成功吗？我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退 堂鼓了？
寻找商机的技巧
⑴为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。
⑵通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。
⑶展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。
⑷电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客 户，并获取客户的最新信息(包括通信方式)
⑸让客户给我们的设计和产品提意见。
我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。
四?留住客户的方法
⑴ 站在顾客的立场考虑问题。
⑵使顾客容易找到你。打开你的手机，销售部要预留一部电话，以便客户随时能打进来。
⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。
⑷ 电话在铃声响起后4声内要接起电话。
⑸必须对我们的产品了如指掌。
⑹ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。
⑺ 坚持准确无误地执行订单的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。
⑻即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新 客户的优惠措施。
⑼ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。
⑽ 按时交货，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。
为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。
对给你带来业务的人提供奖励。
第四节 巧妙的启发诱导
购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一， 就是启发和诱导，目的是使销售人员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购 头动机。
一、 寻找和客户共鸣的话题
二、 启发和诱导
⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽 并能加以纠正。
⑵ 对于大多数人来说，销售人员应牢记并真正掌握以下原则：
只要没有先入为主的相反意见作梗， 每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，
无论它有无实际价值。
如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。
你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。
提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。
看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。
第十章 跟踪客户技巧
第一节跟踪客户的准备
首次拜访访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。离开客户，你就应当立即着手想办法再把他
（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况 ----
“你好王先生，我是小王呀！ ”“嗯，哪个小王？” “您不记得我啦，我是王+++呀！ ”“哪个王++? ”就 是原生态王++呀，前几天我还去过你那的吗嘛！ “噢！你有什么事？”
----可以说，你的跟踪方式不成功，你对拜访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报 废。你该怎么办？
任务
⑴ 再次验证接待总结内容。
⑵制订接近可能买主的策略。
⑶避免大的失误。
⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。
注意事项
不可否认，绝大部分销售员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易 的最关键因素。一个成功的销售员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让 他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！
⑴熟悉可能买主的情况
（2）追踪时间的正确选择
如何跟踪客户
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位 销售员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千 变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数 情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。
一般技巧
⑴自我介绍
如果销售人员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的产品开路， 客户对你个人没兴趣。
⑵适当恭维
对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
⑶点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到你产品的好处下来。
⑷诱发好奇心
⑸引起恐慌
反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提 出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。
⑹表示关心
很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事 情”就足以表示了对客户的尊重和关心。
⑺迂回进攻
摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。
⑻单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点。
⑼再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的， 如此可进一步增强对你的好感和可信度
⑽确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。
第十一章 促使成交技巧
准确了解客户需求
首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已 成功了一半。