[摘要]在崇尚和谐，注重人文关怀的今天，坚持以人为本、彰显个性已经成为社会发展进步的一种大趋势。而做为直接面对大众、服务大众的餐饮业，个性化服务正是迎合社会发展需要，并在激烈的市场竞争中屡试不爽的制胜法宝。
[关键词]个性化服务 餐饮业 管理教学
个性化服务不是为少数人提供优质、特殊的服务，而是以人文关怀精神，为每一位客人带来自我尊严和价值的最大化体现，是发自内心的感受到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。
笔者结合餐饮管理教学和实践中的体会，谈谈餐饮业经营中的个性化服务。
一、个性化的迎宾与接待准备服务
如今的餐饮场所已经不仅仅是人们为了填饱肚子的去处，更多地成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力等集多种功能于一体的综合性社会场所。这就要求餐饮业的管理者和服务人员，要针对企业的经营目标、菜品特点以及固定顾客群的需求来设置极具个性的服务。因此，主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等成为个性化服务的准备阶段。
有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人，个性化服务就从迎宾接待环节首先开始。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。餐饮企业还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。
二、个性化的菜单与迎宾语
小小的菜单对于顾客来说是了解该企业的最出初象之一，它的作用不亚于鲜亮的门面、宽敞的厅堂和满面春风的服务员，是顾客在餐厅的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐饮企业所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，我所在的吉林市商务学校主办的北苑酒店的菜单就有吉菜、粤菜、湘菜、宫廷菜之分。这就可能与大多数酒店的餐厅有较大的差别。但是，北苑酒店的个性化并不仅仅体现在这里。
首先，北苑酒店的菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像个别餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
其次，我们还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些常客或外地客人提供特别的菜单。也就是说，只要常客或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，酒店都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“北苑酒店欢迎***先生一行”
“北苑酒店专为***女士及其同仁准备”
“祝***太太60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此，我深有体会。2003年8月的一天上午，北苑酒店值班副经理接到市商贸主管部门的预定，要接待一个韩国餐饮业考察团。于是，酒店立即进行了全方位的个性化准备。首先在菜品的选择上，我们确定了具有吉林特色的吉菜系列。其次，选派了具有一定吉菜和吉林民俗知识的服务员在整个宴会过程中进行服务和适时讲解。最后，也是最重要的一个环节，就是准备个性化的韩语菜单、桌签及问候语。我们又与接待方取得密切配合，依照客人的职务确定好就餐座次。当考察团来到酒店就座后，我们的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当客人们打开菜单时，“北苑酒店祝***吉林之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。他们看到印着自己名字的菜单时十分高兴，激动地对服务员说，“我惊喜了，我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们！”客人们纷纷把菜单收藏起来，留作纪念。韩国客人回国后不久，就给酒店致函表示感谢我们的服务，并强烈地要求我们派人员到韩国与他们洽谈合作经营吉菜酒店。他们说：“在贵酒店，我们不仅品尝了特色鲜美的吉菜，更感受到了你们极具个性化的热情，从一张小小的菜单，就体现出了酒店管理人性化、个性化的特性”。此后，我们应邀派出了管理人员和厨师到韩国交流访问，这种交流至今仍在继续。
当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但是他们的父母却能给酒店带来收入。因此，北苑酒店除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。
三、个性化的公关服务
餐饮行业千差万别，经营方向与规模决定了个性化公关工作的开展。只有深入分析研究顾客群的组成成分，口味与心理需求等因素，才能通过指向明确、行动恰当的公关行为激发起顾客的消费欲望，提升他们对该企业的亲和度与认同感。
大众餐饮在经营上做到物美价廉的同时，要时时处处让顾客感到在此消费具有极强的优越感和“菜廉客贵”自豪感。每天都要有专门人员（管理人员）深入到就餐顾客中，征询对菜品和服务的意见。并把握时机，在就餐高峰时及时向老顾客反馈其的意见、建议结果，适当给予优惠或赠品。
中高端餐饮企业不仅要做好“餐厅公关”，还要安排专门人员向固定顾客群开展公关活动。主要做法为：要建立大客户和固定顾客群的消费档案，与他们保持经常性联络，了解其群体乃至个人一个时期的餐饮需求，帮助筹划设计各类聚会、接待规格、菜品及氛围等。对于他们提出的意见或建议可以指向性改进，并使其立即感觉到成效。
上述所列餐饮业经营中的个性化服务的几点实践体会和想法，只是个性化服务的冰山一角，其实质内容可以说，“纵无底、横无边”，无论是餐饮业经营者、管理者，还是普通的服务人员，只要以市场规律为指针，以人文关怀为核心，不断创新与实践，就会创造和运用出更多适应顾客需求的个性化服务，实现餐饮企业经济效益、社会效应和顾客的“三赢”。
（作者单位：吉林省城市建设学校）