［摘要］电信服务是现代服务业的重要组成部分，需要大量的高素质的前端服务人才，但具有电信服务行业特色的专业教育资源相对不足。文章就培养面向通信与信息服务人才的高职专业的建设目标、专业建设的方向提出了见解。
［关键词］通信服务 专业建设
［作者简介］樊扬祖（1961- ），男，浙江邮电职业技术学院高级工程师，研究方向为信息系统、通信营运和客户服务。（浙江绍兴312016）
［中图分类号］G710［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2009）05-0120-01
近20年来，现代服务业在全球范围内得到快速发展，主要发达国家产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。我国正处在新一轮产业布局的调整、经济持续发展的重要时期，为了适应产业结构的调整，党的“十七大”指出，要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。《十一五发展纲要》提出，以信息化为基础，着重发展电子商务、公共服务、信息技术服务、数字内容服务、基于互联网的新兴服务业。电信基础网络是信息化的基础设施，电信服务与信息服务是具有现代经济物证的现代服务的突出代表。本文拟就高等职业技术学院通信及信息服务类专业的专业定位及其建设路径，阐述市级重点专业建设课题的初步研究成果，以供借鉴。
一、通信与信息服务业的特点与发展背景
通信与信息服务业的主要特点是技术含量高、人力资源成本高、附加值高，并且大量采用新技术，不断更新服务方式。随着产品结构的升级、服务形式及水平的提升，通信与信息服务行业对服务从业者的素质要求渐高。我国人口众多，服务需求的层次梯度大，随着经济全球化步伐的加快，国内外交流的日益频繁，通信与信息服务的后备人才资源、教育与培训资源已不能满足新型社会阶层的服务需求。
1.行业发展背景。通信技术的进步，在主观和客观上对网络、业务、运营机制的转型提出了新的要求。通信运营企业的经营方向从“提供通信服务”向“提供通信与信息服务”转变，从“以市场为中心”向“以客户需求为中心”转变。转变经营增长方式、延长服务价值链，成为通信行业发展的重要方向。在转型的背景下，电信服务企业的人力资源需求发生了结构性变化，各主导电信运营企业的人力配置重点向经营服务前端倾斜，从事经营活动的人员比例提高到60%以上。同时，对前端服务人员的技能素质提出了更高的要求。
2.专业发展背景。我国现有通信类职业技术学院不足十所，办学规模较小，以培养通信系统操作技能的专业居多，而培养经营服务技能的专业偏少。通信企业服务类工种岗位多、用工需求量大、行业特点鲜明，对培养通信服务类技能型人才的高职专业具有相应的较为迫切的需求。
二、专业建设目标和建设方向
为了适应通信企业的用工需求，浙江邮电职业技术学院（以下简称“我校”）的“通信系统运行管理”被列为绍兴市重点专业，对通信与信息服务类人才的培养进行了专项研究与探索，在确立专业目标和建设方向方面进行了比较研究与实践。
1.关于人才培养目标。本着“立足行业、服务社会”的宗旨，我校确立以通信企业（及通信相关企业）的经营前端高技能服务人才作为人才培养的基本目标，以通信企业经营前端初、中级管理人员作为人才发展目标。“基本目标”所对应的岗位群用工需求大、岗位覆盖面广，既能适应用人单位的用工需要，又能构筑学生就业所需要的高技能的基础条件；“发展目标”则作为学生就业以后的职业生涯发展方向，学生成为“职业人”，能通过掌握的知识与技能，在职场中展现初、中级管理人员所需的岗位能力。
2.关于专业建设目标。（1）面向行业，突出行业的职业特点。通信服务作为现代服务行业，依托的是技术知识更新很快的IT行业，服务工作的技术要求高，除了基本服务技能外，还需要丰富的电信网络、通信系统和终端的操作能力等专门技术知识和技能。（2）面向职场，突出技能与素质培训。在课程设置上，突出技能训练；在课程内容上，突出任务驱动的实务处理，加强实习实训。通过产训结合、校企合作、情景模拟，使学生提前进入职业环境的体验和感受，实现学校与企业的接轨。（3）面向未来，增强专业持续发展能力。专业建设需要根据用工企业的需要与时俱进，通过对专业的发展方向展开研究，适应与跟踪企业的发展趋势，储备教学能力，并承担企业员工的继续教育与岗位培训任务。
3.关于人才培养模式。根据职业教学的特点及行业要求，摒弃“基础课、专业基础课、专业课”的分段教育培养模式，以“业务知识学习、基本技能训练、综合能力培养”三个阶段重构课程体系，并将业务知识教学、技能教学在时序上做出调整，在教学方式上进行改革，强化知识的系统性和实用性，侧重流程的完整性，重结果更重过程。
4.关于专业能力分析与课程体系。根据人才培养目标的岗位分析，电信服务企业前台服务岗位主要分布在电信营业、呼叫服务中心、市场拓展三个岗位群。这些岗位都是企业的服务窗口，必须熟悉各种通信业务，掌握基本服务礼仪，具备业务系统的应用能力、计算机操作能力、客户沟通能力，熟悉营业流程和营业厅管理的相关实务，熟悉业务咨询、用户投诉处理、电话营销等事务的处理技巧，熟悉电信业务渠道拓展与管理、业务直销、重要客户定期回访等流程与实务。课程体系根据专业能力的要求按项目课程方式进行组织：第一阶段，以业务知识学习为主，学习各种电信业务知识，了解各种业务产品的原理与特点；第二阶段，按岗位目标选择各项技能训练，如电信营业、服务礼仪与服务形象、电话营销实务、客户经理实务等项目课程等；第三阶段，在岗位技能训练的基础上，进行综合能力的培养，如经营目标和策略的分解与经营统计分析、营销策划等项目课程等。
三、探索专业建设路径
专业建设是一项系统工程，涉及教材建设、教学团队建设等多方面，除了这些硬件之外，教师的教学理念和科研思维方式的转变尤为重要。课程建设是专业建设的重要抓手，通过课程建设能推进教师、教材、教学方法与手段、教学效果评估、实习实训等教学环节有机地结合起来，综合形成教师培养、教材开发、教学与实训等多个目标的发展，实现专业建设的质量改进。
以课程建设为主线，在课程建设中结合教材开发和教学研究，通过课题、课程项目等具体的活动，形成传帮带团队，有利于教师教学科研能力的双重提高。项目课程建设，要求建立广泛的校企联系通道，教师通过在企业兼职、实习，置身于真实的职业环境之中，形成 “双师”品质。
下图是我们开展专业建设的项目推进路线图。
教学团队通过授课能力建设、教材建设、精品课程建设三个层面的统筹活动，开设多种适应专业目标需要的、具有特色的精品课程，有效地推进专业建设进程。授课能力是教师综合素质的集中体现，是要在教学与实践中，能动态适应社会需求的变化不断地充实自己，具有不断对课程进行改进和创新的能力。培养教师以精品课程为目标的授课能力，这是专业建设的起点，它能带动教材建设、课程建设，能通过任务驱动，全面务实地推进专业建设进程。
四、結束语
由于专业建设的定位不够正确，当前高职专业培养的通信服务类技能型人才，尚不能适应企业的需要。同时，通信企业由于专门化的训练不足，前端岗位稳定性差，通信企业前端高技能服务人才和初、中级管理人员的供需矛盾进一步突出，建设培养高素质的通信服务人才的高职专业显得十分必要。虽然专业建设尚存在一定的困难，但通信职业技术学院与通信行业的关系紧密，通过校企合作，共同建设，在短期内建成有特色的通信与信息服务类专业还是可能的。笔者认为，针对通信职业技术学院的现状，以授课能力建设、教材建设、精品课程建设来促进教学团队建设、教学资源建设，是专业建设务实可行的路径。
［参考文献］
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