[摘要]提高员工敬业度是企业实现高效人力资源管理的关键。本文基于委托一代理理论，提出建立有效的激励约束机制以提升员工敬业度；并针对饭店基层员工设计了薪酬、工作本身、职业发展3个激励因素和管理制度、人员督导、现代化设备使用3个约束因素进行实证研究。结果表明：(1)饭店目前的薪酬体系缺乏激励效应，管理者应构建富有激励导向的科学合理的薪酬管理体系来提高员工敬业度；(2)目前饭店管理制度没有很好发挥提高员工敬业度的作用，管理者在完善管理制度的同时，应该建立与管理环境相适宜的具有中国特色的企业文化来保证制度有效性的发挥，做到刚性管理与柔性管理的完美融合；(3)人员督导能有效提高员工的敬业度，受到代理人的欢迎，这与一般企业所说的代理人厌恶委托人的监督，导致敬业度降低不符合，体现了饭店委托代理关系的特殊性。
[关键词]敬业度；委托—代理理论；激励约束机制
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)12—0071—09
一、员工的敬业度与委托－代理理论
(一)员工的敬业度
敬业，词典上的解释是专心致力于学习和工作。员工敬业度至今学术上没有一致的定义。翰威特大中华区商务发展副总裁刘渊曾提出“敬业人”的概念，他认为，敬业人就是指对所从事的学习、工作、事业专心致志、全身心投入、不轻易放过任何困难、任何问题、任何顾客，能给企业创造效益的人。马明等(2005)认为在当今社会倡导人的全面发展和市场经济鼓励人才自由流动的背景下，对饭店企业来说，衡量员工是否敬业的核心指标应该是看员工在企业工作时，是否能够排除困难，尽最大努力把工作做好；因为，只有愿意尽最大努力做好上作的员工，才能时刻关注并不断满足顾客的需求，生产出高质量的产品，为饭店企业创造更大的效益。本文赞同上述观点，认为尽最大努力做好工作的员工就是企业的敬业员工和优秀员工。敬业度也就是指员工在工作中努力程度的大小。
(二)委托－代理理论与员工的敬业度
委托一代理理论是过去20多年中契约理论最重要的发展。该理论基于员工行为的“经济人”假设，认为由于在信息不对称下，契约是不完备的，对契约的实施必须依赖于代理人(员工)的道德自律。而这对于委托人(企业)来说是有风险的，因为代理人的目标是最大限度地增加自身效用及收入，这时可能做出不利于甚至违背委托人愿望的行为，这就被称作“道德风险”或“合同后的机会主义”。
也就是说，当员工与企业签约之后，作为代理人的员工，总是会从个人的利益出发，以一种合乎理性、精打细算的方式进行工作，力图以最少的投入取得最多的报酬。故单纯的激励机制可以提高员工的满意度，但并不能提高员工的敬业度。因为根据代理理论，委托人和代理人的目标是不一致的，委托人(企业)的目标是为了获得利润，而代理人的目标是通过努力工作获得自我需求的满足。在双方信息完全对称的情况下，委托人知道代理人的活动，代理人根据契约要求努力工作并获得报酬，这时契约是有效的，它能激发员工努力工作；但是，当委托人不能获得关于代理人行为的全部信息，即当委托人不知道代理人在干什么时，委托人和代理人之间的信任关系变得十分有限，这种有限的信任关系使得代理人按照委托人的要求敬业工作变得十分困难，占有信息劣势的委托人又很难掌握代理人是否努力工作的具体状况，因此，即使企业采取了一系列措施增加了员工的报酬，提高其满意度，员工也可能不会努力工作。
因此，面对信息不对称及为了避免“道德风险”，委托人(企业)必须同时设计有效的激励和约束机制，减少委托人和代理人的利益冲突，提高员工的努力水平和敬业度，使代理人在实现自身效用最大化的同时实现委托人效用的最大化，减少因单纯激励机制的作用发挥失效而带来的负面影响。
二、基于委托－代理理论的员工敬业度提升与假设
究竟哪些激励约束因素会影响员工的敬业度?由于学术界缺乏相关的实证研究，本文在参考前期对饭店企业员工满意度与敬业度关系进行实证研究的基础上，结合管理学的激励理论和饭店管理实践的特点，提出如下假设：
(一)激励机制与假设
管理学中的激励是指激发人的动机，使其有一股内在的驱动力朝着所期望的目标前进的过程，也就是调动人的积极性的过程。委托－代理理论认为，由于代理人所选择的行动依赖于委托人所提供的报酬合同，因而如果委托人在报酬合同中设置了激励，代理人的决策就将会受到报酬合同的诱导。委托人也只有在所设计的合同中使得支付的报酬能对代理人的行动产生诱导作用，这样的合同才是可行的。所以，通过以代理人利益为核心的激励机制设计，可以诱使代理人选择对委托人最有利的行动，有效提高代理人的努力程度，使代理人在追求自我利益的同时恰好实现委托人的目标。
1 薪酬与敬业度
薪酬是指员工在从事劳动、履行职责并完成任务之后所得的经济上的酬劳或回报。按照经济学边际分析学说，工作是一种负效用，偷懒是一种正效用，但有收入作为补偿时，人们就会愿意努力工作。同时，波特和劳勒结合公平理论、期望理论等提出的波特－劳勒综合激励模型也表明，代理人是否努力工作，不仅与报酬有关，而且与其对努力工作之后可能产生的绩效和获得的奖酬价值公正性感知有关。
假设1：薪酬的结果越公平，员工的敬业度越高。
2 工作本身与敬业度
赫兹伯格提出的“双因素”理论认为：组织中影响人的积极性的各种因素可以划分为两类，即保健因素和激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，它的改善可以预防员工的不满，但没有直接的激励作用；激励因素则与工作内容和工作成果有关，它的欠缺不会导致员工的不满，而其改善却可以使职工感到满意，产生强大而持久的激励作用。要激发员工的积极性，改善工作环境和条件，消除其“不满意”是前提和基础；使工作本身具有挑战性，让员工从中得到成长并产生胜任感、成就感和“满意”感，则是关键所在。另外，根据行为科学的理论，人只有在做他喜欢做的事情时才会有最大的主观能动性；工作适合他的个性素质，才可能最充分发挥他所具有的能力。
假设2：工作本身越符合员工的认知，员工的敬业度越高。
3 职业发展与敬业度
马斯洛需求层次论认为，自我实现足人的最高需要，也是一种使人能最大限度地发挥自己的潜能并完成某项工作的欲望。人们工作不只是为了谋生和获得金钱，更希望通过工作实现个人的理想和奋斗目标。赫兹伯格也认为，在工作中的提升机会、个人发展机会是激励因素，能够充分、有效、持久地调动人们的工作积极性。
假设3：职业发展空间越大，员工的敬业度越高。
(二)约束机制与假设