【摘 要】本文分析了图书馆馆员和读者之间建立有效沟通的条件及沟通存在的问题及原因，并总结了图书馆馆员和读者建立有效沟通的一些策略和方法。
【关键词】图书馆；馆员；读者服务；沟通策略
在这个经济全球化、政治多极化和文化多元化的时代，世界各国的教育政策沟通化正活泼地生长和壮大，我国的教育也正在走向以建立沟通理性为主导的教育模型。高校图书馆是高等院校的三大支柱之一，为教学与科研提供重要的支撑，是广大师生员工获取知识和信息的主阵地。在此背景下，高校图书馆应顺应时代和社会的发展需要，主动走向沟通服务的新道路，建立起图书馆工作人员与读者之间的融洽关系是十分重要的。基于此，笔者试就高校图书馆馆员与不同读者群之间有效沟通的策略作一粗略探讨，以期对做好图书馆工作有所帮助。
一、沟通的定义
关于沟通有很多种定义。笔者认为沟通就是人与人之间、人与群体之间的信息交流，是为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
二、沟通的类别
关于沟通有多种分类方法和分类形式。根据不同的分类标准，可以对沟通作出各种分类。按组织系统分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；按组织中成员的身份和地位不同，沟通可分上行沟通、下行沟通和平行沟通；按沟通的可逆性，沟通可分为单向沟通和双向沟通；按沟通渠道分，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。笔者在此要讨论的，主要是图书馆馆员和读者的双向沟通。
三、馆员与读者建立有效沟通的条件
1.馆员业务知识要熟练。作为一名优秀的图书馆馆员，首先必须熟悉本馆的馆藏结构与馆藏布局，了解本校学科专业设置，有较强的信息分析、处理、加工的能力。在与读者的沟通过程中，能通过自身所掌握的知识，能为读者提供准确的完整的具有前沿性的资料信息。其次还要熟悉图书馆各部门的工作内容，熟悉读者经常碰到的一些问题及解决方法。做到读者有问必答，有疑必解。这是图书馆馆员和读者建立有效沟通的必要条件。
2.要分析读者群的特点。读者群也就是我们图书馆馆员沟通的客体。所谓沟通客体分析策略，是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。运用到图书馆读者群，就是馆员一定要认真分析读者群的特点，如教师读者群对图书馆的需求，教师读者群的阅读心理，不同教师读者群对文献的需求等；学生读者群对图书馆的需求，学生读者群中新生和旧生的细化需求等。馆员只有站在读者群的角度和立场去思考，才能真正和读者相处融洽，建立有效的沟通。
四、目前图书馆馆员在沟通中存在的问题
1.馆员水平参差不齐，部分馆员业务不熟。高校图书馆专业技术骨干的比例一般比较少，特别是对各部门工作都熟悉的业务骨干更少。这就造成了馆员很难满足读者需求的矛盾，无法很好给读者提供使用文献时需要得到的帮助。尤其是图书馆流通借阅部，是直接面对读者的部门，而流通部馆员的专业技术水平普遍比较低，这就造成了图书馆馆员给读者的印象是整体素质不高。而流通借阅部的老师，平时忙于平凡的借还书操作，没有机会去学习提高自己，在和读者沟通时，不会采用一些好的策略和艺术，有时还会和读者发生矛盾冲突。
2.馆员服务意识不够。很多馆员还停留在传统的被动服务状态，思想没有与时俱进。认为馆员的责任就是管好书，至于读者，是来借书的，是来求我们的。很多时候，馆员的服务态度很粗暴，冷漠、生硬。更没有急读者之所急，想读者之所想的服务意识。在网络化、信息化的今天，馆员只有主动服务，主动和读者沟通，才能吸引读者群，也才能更好地发挥图书馆在科研、教学中的作用，更好地为广大师生读者服务。
3.读者的认知误区。高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来，上课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”、“管理员” 等。对于图书馆的工作人员来讲，如何称呼都无所谓。但是对于读者来讲，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高。这也就导致了图书馆馆员不太愿意主动去和读者做有关文献咨询方面的沟通。还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松。到书库里借书把不需要的书随手乱扔，造成图书的错架乱架。这种错误的认知会给图书馆馆员带来消极的情绪，给双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量。
五、有效沟通的策略和技巧
1.馆员要提高自己的业务水平、综合素质、个人形象。馆员要有主动服务的意识，对自己的特长、优点和不足有充分的认识。要主动学习专业知识，不断地提高自己的综合素质。图书馆也应该给馆员提供培训机会，让馆员各方面能力得到提高。同时，对一些业务骨干，要经常轮岗，让他们熟悉图书馆的每个部门的工作内容和工作性质，这样对读者的各种咨询回答能得心应手。同时，图书馆馆员也要注重个人的形象气质及语言行为。图书馆老师所表现的服务行为准则提倡使用优美的声音语言及体态语言。使用尊重的语气和语感形式，也就是说令人悦耳、中听的话语表达形式。随时处处塑造良好形象，让读者在亲切自然的人文环境中感受图书馆老师所提供的“精品”沟通服务的魅力。
2.做到读者至上，一切为了读者，打造多种沟通形式。图书馆馆员只有抓住读者，时时站在读者的立场思考问题，遇到和读者之间的矛盾，首先反思自己的责任，真诚对待读者，这样才能迎得读者的好感，化解馆员和读者之间的矛盾。同时，图书馆可以同时采用各种网络服务模式，从不同的角度和方位随时随地与读者时刻沟通。如图书馆网页、图书馆微博、图书馆QQ群、图书馆读者信箱等。通过这些丰富多彩的、全方位的、即时的沟通形式，提高图书馆在读者心目中的形象，使馆员和读者之间的关系更加融洽、和谐。
3.分析不同的读者群，建立个性化读者档案。馆员必须分析不同的读者群对图书馆的需求，根据他们的需求，制定服务策略，做到胸有成竹，才能和读者有效沟通。如针对学校做科研的老师，进行重点跟踪，收集他们的科研项目，建立个性化档案，并根据他们的科研内容，提供相关的最新的文献信息；对学生读者，快离校的同学，因为实习、做毕业设计等原因需要长时间借阅图书馆的文献资料，可以采取适当延长他们的借阅期限解决他们的后顾之忧；对于新生，则要引导他们如何使用图书馆，尤其是如何使用图书馆的电子文献资源等，可以做一些相关的培训等。让读者相信馆员，依靠馆员，从而建立良好的沟通关系。
六、结语
总之，图书馆全体老师为广大读者服务的过程，也就是图书馆老师与广大读者面对面全程沟通互动的过程。在读者心目中，整个图书馆的整体形象如何，检验的标准就是图书馆老师以尽善尽美的全方位优质精品服务一次次为其倾情提供，令广大读者满意率不断提高，老师的个人魅力也节节攀升。为此，图书馆全体老师不应满足于现状，必须与时俱进，逐步完善自身综合知识结构，以不断更新的沟通服务理念与广大读者进行沟通，不仅使广大读者的需求得到更大地满足，也让图书馆的教育服务宗旨“读者至上”，“服务育人”在此得到了真正体现。同时，也更进一步加强了校园的和谐，为校园的文化建设做出贡献。
参 考 文 献
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