始于客户需求，终于客户满意
——卷烟零售户致富工程总结汇报材料
“前些年，俺这店卖烟不怎么好。现在不一样了，您看，这门头和店招，大气；这烟柜，气派；这点钞机，实用！这些都是烟草公司帮我配置的。客户经理还手把手教我根据不同情况不同的客户怎么推介卷烟，怎么吸引客户。以前店铺太不起眼了，现在店面档次提升了，生意兴隆了，离不开烟草公司的帮助啊！”作为卷烟零售户致富工程的受益者之一，福能达超市店主郭菁说。
明确客户经理职责 提升客户满意度
“客户订不到卷烟是我们的责任；客户的卷烟卖不出去是我们的责任；客户不赚钱是我们的责任；客户不满意还是我们的责任。”今年以来，为确保做好基础工作、提升客户服务水平，局（分公司）重新明确了客户经理职责，提出“四个责任”。营销科科长解释说：“零售客户买不到需要的品牌，烟草公司会积极寻找替代品牌，客户经理有责任及时宣传到位；卷烟卖不出去，客户经理有责任帮助零售客户查找原因，向客户传授营销技巧；客户不赚钱，大多是因为客户没有按照指导价卖烟，市场环境不好。客户经理是公司的代表，作为客户的经理就要解决客户的所有问题，做到让客户满意。”对客户经理工作职责的重新定位，把客户经理作为烟草公司的“全权代表”推到了市场一线。以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为目标，坚持从客户需求出发，为客户提供全方位指导服务，不断拉近了公司与零售客户之间的关系。“我们要求客户经理不仅要服务好，还要在服务过程中把我们行业‘两个至上’共同价值观推介出去，展示行业形象。”
创新营销工作模式 让客户参与品牌培育
品牌培育工作是“卷烟上水平”的重中之重。而一个卷烟品牌的培育成功，绝非一日之功。今年4月以来，种种原因使全县面临部分货源不足、紧俏卷烟紧缺的情况，引起部分零售客户不满。面对这种情况，局（分公司）没有回避问题，而是积极主动采取多种措施说明情况、解决问题，召开工、商、零品牌培育座谈会、与零售客户面对面恳谈就是采取的措施之一。
5月26日上午，局（分公司）召开2012年度工、商、零联合培育知名品牌座谈会。加强工、商、零三方沟通交流，探索品牌培育方式方法，推动品牌培育再上水平。会议邀请了山东中烟、湖北中烟、浙江中烟、红塔烟草集团、贵州中烟、湖南中烟、广东中烟、河北中烟、江西中烟等公司业务经理，从全县零售户中挑选出来的具有代表性的60位核心零售户。为使会议达到良好的互动效果，本次座谈会没有选择大型礼堂开会的方式，而是采取小型座谈的方式进行，在会上专门留出了交流的时间。座谈会着重介绍了三个方面的问题：一是从烟草行业改革发展形势、卷烟销售面临形势两个方面，重点阐述全县品牌培育工作面临的有利条件，为客户吃“定心丸”。二是由各中烟公司业务经理对各自工业公司的卷烟品牌进行介绍，重点介绍品牌优势、卖点；三是零售客户自由发言，互相交流卷烟经营、品牌培育经验，以求经营技能提升。通过座谈会，
精心服务客户 建立和谐“鱼水情”
“李经理，你可来了，快帮我照看着生意，我去后院仓库取点货！”和平路上的零售客户郭菁把钱柜钥匙往李文伟手里一塞，就匆匆离开自己的店铺。
“放心吧，郭姐，这里交给我了。”说着，李文伟就熟练地拿出自带的抹布擦起了柜台。买东西的顾客逐渐多了起来，李文伟却没有慌乱，拿货、找零样样都做得又快又准，店里的生意应付得从容自如。
“嗨，你对店里的情况这么熟悉啊，不知道的人还以为您是老板呢！”站在一旁的顾客跟李文伟开起了玩笑。“这种毫无杂质的信赖，来自于烟草人毫无保留、全心全意的付出。
在标准化企业文化体系和服务理念的引导下，在“135工作法”理论思路和流程规范下，全体营销人员坚持以市场需求为导向，以网络规范为基础，以提供优质服务为手段，以实现客户满意为目标，不断做精做实规范管理，各岗位人员严明工作制度、明确职能职责、统一操作流程，营造起良好工作氛围。营销人员工作起来有了行动指南，平常上门拜访，与老辈客户拉家常、跟同辈客户称兄妹，把他们的需求放在第一位来考虑，凡事多为他们的利益着想，批零关系很快就好了起来。”
“始于客户需求，终于客户满意”，在此理念指导下，局（分公司）致力于帮助客户改善终端形象，提升“软实力”，帮扶老、弱、病、残等困难客户，进行“一对一”盈利指导服务，增强了零售户的凝聚力和向心力，提高了客户的经营能力和盈利水平，建立起“血浓于水”的“鱼水情”。
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