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■关于索尔斯
◆索尔斯（Scholes）是香港德国索尔斯国际集团有限公司旗下著名的家居品牌，产品畅销欧洲各国，2009年索尔斯集为进入中国市场，于香港设立亚太地区事业部，以索尔斯家居品牌作为导入市场的先头产品组合。
◆为迎合中国内地的具体市场状况并有效拓展中国内地业务，同时为企业能够更好更快速地实现产品本土化生产与运营，索尔斯公司与张家界永兴玻璃有限公司进行项目合作，在中国湖南省开设生产基地，并且设立了销售中心。至此，索尔斯家居正式进入中国市场。
■产品与品质
◆索尔斯进入国内市场的产品主体包含“建筑节能门窗”与家居装饰类产品,家居类产品有“整体衣柜”、“衣柜门”、“整体衣帽间”、“时尚移门”、“卫生间隔断”、 “空间隔断”等系列；致力为消费者打造“一站式”全套柜体及隔断类产品采购的全新体验。
◆索尔斯(Scholes)公司以强大的开发产品实力结合优良的传统工艺，为湖南生产基地引入了与欧洲同步的生产加工设备和专业工程师，每一件产品都严格按照欧洲质量体系认证的标准，精工打造，确保客户99%的满意度。
◆消费者购买的每一件产品都会附：索尔斯(Scholes)产品质量保证书与保修卡；索尔斯(Scholes)的每一位客户在任何时间都能得到专业优质的服务；当索尔斯(Scholes)的产品安装到您的房间里时，我们的服务才刚刚开始，这是索尔斯(Scholes)对顾客的承诺。
■设计与研发
◆索尔斯(Scholes)公司拥有强大的专业设计团队，每一款产品都由专业设计师们精心设计，从而公司的每款产品都有着自身独特的设计风格与气质，长期以来一直引领着国际家居时尚的潮流；为了符合国内市场需要，更好地适应中国市场，公司也于国内聘请了一部份年轻而优秀的设计师，与外国设计师进行不定期交流，以此来确保产品永远处于时尚前沿，引导门窗行业新潮流。
■人才战略
◆人才是一种战略资源。
◆人才战略的核心是培养人、吸引人、使用人、发掘人。
◆人才战略是对未来的思考，着重研究人才对推动企业可持续发
展起着长远发展的作用。
◆索尔斯坚持人本理念，为员工的成长和进步创造相互信任、相互尊重的文化氛围；为员工的职业规划提供更多的机遇与空间，为员工的技术创新与管理创新创造必备的条件，并对有突出表现和突出贡献的员工予以认可和奖励；力求员工价值与公司价值同步实现、员工与公司共同成长和相互促进。
■运营理念
◆索尔斯产品长期以来都是以过硬的质量，平易近人的价格，优质的服务来博取消费者的信任，此次进入亚洲市场，为快速打开市场局面，索尔斯选择尽快使自身产品本土化的策略与湖南省张家界永兴玻璃有限公司合作，在当地开设生产基地，从而降低生产与管理成本，最大可能地让利给消费者。
◆专业的质量，时尚的设计，低廉的价格，优质的服务，这些看似矛盾的概念，索尔斯将为您一并呈现！
信赖源自品质；
专业承载未来；
选择索尔斯，选择专业品质。
您的微笑，我们的承诺！
索尔斯公司招商计划
■招商准备
招商目的
A．快速树立品牌形象。
B．明确责任，资源整合互补，快速建立营销网络，占领市场。
C．锻炼队伍，总结经验，提炼市场运做模式，建立科学的营销管理体制，为长远战略发展打下基础。
招商对象
以业内人士为主体（业内人士指从事门窗产品及相关产品的经销商及装饰玻璃公司、设计公司等）；其他有意向投入公司体系人士为辅助。
3、代理条件及代理商职责
A．有行业经历的，并有一定资金基础与社会基础的，拥有合法经营资格的企业或个人；无行业经历的，具备投资意向并有资金基础及社会基础的拥有合法经营资格的企业或个人。
B．企业或个人必须组织专项人员进行项目合作。
C．与公司的经营理念、发展方向达成共识。
D．加盟商需支付一定数额的首批进货款，以获得公司品牌、产品及技术的使用、经营权利。
E．企业或个人必须按公司统一要求建设产品形象展示厅，面积不小于60平方米。
F．特许经营商必须严格遵守、执行公司相关市场政策（网络拓展及促销宣传）。
G．特许经营商必须维护公司品牌形象，在所辖区域内进行产品品牌宣传；需公司进行区域投入的，再依据市场发展实际状况商定。
4、经营商所获取的权利
A．区域市场的独家经销权利。
B．具有完善知识产权保护体系及巨大消费市场的系列化产品。
C．完善的市场售后体系完善的技术指导、培训体系。
D．全面的市场启动指导手册，专业市场人员市场开拓支持及终端宣传资料的配备。
E．媒体的品牌宣传。
F．形象店免费的装修设计及样品提供。
■招商策略
产品核心卖点及市场运做方案的设计
A．产品的核心卖点
来自欧洲的设计理念。
产品质量保障。
完善的售后服务。
致力于国外品牌的本土化，在享有国外品牌优势的同时获得更好的性价比。
B．市场运做方案
按直营市场经营方案提供，展现公司有强大的市场运做能力。
对今后市场发展方向，及市场广阔前景进行描述。
市场盈利计划。
招商部门设置
前期公司按直营市场与特许市场进行划分和网络的建设，招商部整合市场部、销售部等相关部门。
招商信息发布及招商形式选择
A．宣传形式
大型展会的的参与洽谈。
以本周边地区的优势媒体集中发布。
网站信息发布（含自有网站）。
营销队的招商等方式。
B．招商的形式
零散型：通过各媒体信息的发布、网站信息发布、业内企业查询等方式获取意向客户沟通建立。
集中型：以省为单位集中发布信息，集中展示、洽谈建立合作、召开招商发布会等。
4、招商层级的设定
以县级为基本层级，确保加盟商足够的市场空间，同时减轻管理难度和公司负面影响力。
5、招商流程及申请加盟流程
招商流程：方案设计→人、财、物；准备→广告创意、媒体选择与刊登→1次信息处理（电、函）→2次信息处理（书面回复）→邀请→签约洽谈（会议）→督促履约→档案移交→协销。
加盟流程：项目资料索取→提交加盟申请→公司考察及初始项目分析→签订意向协议→接受公司考察→达标→签订合同→开业筹备（店面组建，人员招聘培训）。
以上流程各环节依据市场实际运作进行组合实施。
6、费用预算
依据具体的区域制定，整个周期控制在1至3个月。
附：特许专营合同
备注：此方案细节需要商榷完善，售后服务作为运作主体。
索尔斯公司门窗项目营销方案
（张家界地区）
只有远见的公司领导者才愿意做出产品品牌建设的尝试。中国有远见的领导者已经成功地营造了令人信任的公司形象，现在也必须由有远见的领导者来构建令人振奋的产品品牌。这是中国企业领导者在营销领域面临的下一个任务，这一任务完成之时，就是中国企业超越国外竞争者，获取属于自己的市场超额利润之日。
菲利普·科特勒（Philip Kotler）
Frank Miller
2009\9\11
索尔斯公司门窗项目营销策划大纲
■序言（环境简析）
◆宏观环境
A.当今能源建设已成为世界性的重大问题之一，各国对能源问题都给予了极大的关注，合理利用能源、降低能耗被列为经济发展的重大课题。我国解决能源问题的方针是开发与节约并举，把节约放在首位。节能工作是一种特定形式的“能源开发”，是解决我国能源供应紧张、保护能源资源、保护环境的有效途径。
B.2005年，国家《公共建筑节能设计标准》和《民用建筑节能管理规定》（又称强制性标准）发布。除对门窗保温系数做出规范要求外，着重强调对不符合建筑节能强制性标准的将予以处罚，鼓励发展节能门窗技术。
C.2008年8月，国务院总理温家宝签署第530号国务院令，发布实施国家第一部建筑节能法《民用建筑节能条例》，明令禁止使用不符合节能标准的门窗。
D.随着国内市场对住房面积、住宅私有化和国外投资需求的增加， 门 窗产品市场的收入大幅度增加。业内专家预测，中国 门 窗的需求量将以每年11%的速度增长，2011年达到1950亿元。
E.非住宅建筑的 门 窗需求量到2011年将以每年11.2%的速度增长，占总需求量的五分之三；住宅 门 窗需求量预计将以每年10.8%的速度增长，到2011年达到770亿元人民币。由此可见国内门窗市场巨大的发展空间。
◆行业市场环境
A.前国内从事门窗的厂家众多，整个门窗品牌集中度不高，基本都由地方性品牌瓜分，市场重新整合誓在必行。
B.随着经济的飞速发展，消费需求及消费方式日趋细致、专业，由此目前整个市场发展日趋细分化及专业化。专业移门营业厅、专业家居市场、专业玻璃卖场，专业的门窗市场等。人们越来越认同到专业的地方采购专业的产品，以获取更加完善的服务。
C.市场专业化程度的增强，顾客对服务需求的提高，越来越多的厂方通过资源互补，专业互补，减少流通环节，降低管理、销售成本提高利润空间，增加企业竞争力。多采用局部区域总代理、总经销、特许加盟的方式构建网络体系。
D.当前门窗行业普遍为业内人士所看好，市场前景广阔。现代人更趋向于理性化消费，开始重视产品的质量及能否提供及时完善的售后服务，而此时产品的价格不是决定因素，而更加注重产品的品牌选择。
E.随着国家相关行业标准的出台，加速行业竞争规范，促使行业有序发展。大多无品牌，无足够资金及网络基础的企业将被逐步淘汰、整合。而具有资金基础、网络基础及一定品牌影响力的企业在行业回归合理利润的同时不断加强管理，优化、完善产品结构，提升产品质量，优化成本，提高效率，完善市场网络及服务体系，进一步完善品牌形象，提升行业竞争力，占据各个细分市场的主要份额。低价、薄利的无序竞争将转变为合理利润、有序的品牌竞争。目前占据大部分市场份额的低价低端市场将逐步萎缩，而现有的中、高档市场将不断扩大。
◆内部环境
A.竞争劣势简析
公司初创阶段品牌、网络开发，宣传推广。
产品的专利申请等知识产权保护尚在办理，生产许可证等相关证书已经办好。
B.竞争优势简析
企业在生产规模，生产设备先进性在当地具备决定性优势。
企业具备较强的资本实力和社会资源。
企业较强的资本实力及多年的玻璃深加工生产经验，保证企业有足够的能力组建强大的研发体系。产品开发能力强，创新速度快，对于经销网络掌控能起到良好的作用，增强企业行业竞争能力。
企业产品线齐全。
■目标市场定位与产品线
◆综上所述，企业具有所有当地门窗企业甚至大部分国内门窗企业所不具备的资本优势，保证企业在市场整合、品牌塑造过程中有足够的资源进行投入。同时在产品品质进一步深化过程中，较目前的中高端市场产品具有较为明显的性价比优势。
◆因此企业的目标市场应在不断完善产品结构、品质，市场网络体系，售后服务体系的同时，以中高端市场为中心抢占市场，快速打造出全新的企业品牌形象。
◆鉴于企业原有的本地化品牌形象以及原有的经销网络状况，可同时分两条产品线同时以不同的路线来切入市场。
A.品牌一：“张家界索尔斯建筑节能门窗有限公司”，建筑类节能门窗，主体为自接工程与批发以及特许经销商。
B.品牌二：“德国索尔斯国际集团有限公司—索尔斯家居”，精品路线，中高端移门，整体衣柜、空间隔断等产品，主体以当地市场批发零售与其周边地区品牌运作为主。
■企业战略
◆品牌战略
◆21世纪，是知识经济的时代，21世纪的竞争将是以知识、信息、文化、品牌为基础的竞争 。随着经济的发展，市场的变化，企业的市场观念也相应发生了变化，从19世纪末到现在，企业市场观念的演变依次经历了生产观念阶段、产品观念阶段、销售观念阶段、市场营销观念阶段、社会营销观念阶段，现已发展到品牌营销观念阶段。
◆一个好的品牌，不仅仅是由单一的高质量产品或单一的优秀企业文化，亦或是单一的特色营销等就能够构成的。需要好的企业文化、企业管理、技术质量、社会形象、企业发展历程、企业领导人精神、营销方式，当然还有外部的资源等等有机地组合起来，方能形成更高、更好的附加价值。
◆所以为了打造公司中高端的产品定位及优秀的企业形象，公司将同“索尔斯国际集团有限公司”进行项目合作，合作主体为“索尔斯家居系列产品”同时引进“索尔斯—Scholes”家居和建筑节能门窗产品品牌。
◆差别化集中战略
A. 在细分市场上，集中有限资源，通过提供比竞争对手更能满足购买者的定制产品及服务战胜竞争对手。
B. 规避传统品牌主体市场，通过细分市场获取品牌积累，逐步渗透主体市场。
C.从传统的研发+生产+销售型企业转变为研发设计+采购+销售型企业，使企业的职能专业化，使企业整体发展具备资源整合性、行业融合性特点，转变传统行业竞争点。使企业竞争力增强，市场空间加大，保证企业长效发展。
■营销模式
1、公司自有旗舰店销售（本地市场批发及零售业务）。
2、周边市场将以特许经营形式构建销售平台。
A. 通过特许可经营快速完成网络布局，构建精品移门、整体衣柜、空间隔断等产品的销售平台基本雏形。
B.可进行资源整合，依托局部区域特许经销商的人、财、物优势，快速导入市场，抢占市场份额。
C.目前将通过结合现有代理商及招商方式完成特许网络的建设工作。
3、营销战略
A、前期准备：
① 组建营销团队
② 设定中高端品牌形象与市场定价。
③ 设定品牌精神与产品设计理念。
④ 产品展示厅设计。
⑤ 产品宣传用品，宣传画册设计。
⑥ 广告创意设计。
⑦ 网站建设。
⑧ 形成企业—经销商—产品使用方，企业—产品使用方立体售后服务系统的雏形。
制定售后服务系统规范。
B、品牌宣传与市场导入：
① 对生产厂房与设备配合永兴原有广告基础上进行捆绑式宣传。
② 在媒体中发布宣传广告，于前期给消费者留下品牌印象，并设立招商报名热线。
做好客户资源信息搜集工作，包括来自网络、平面媒体、数字媒体等等各方面信息，建立客户资源档案。
制定招商手册及代理商/加盟商相关管理条例，包括制定合作协议书等。
全面开展招商工作。
根据招商工作的市场反映情况确定下步工作具体操作方式。
工程类业务则由业务专员负责联系接洽。
C、品牌建设
◆企业品牌的内涵体现在优秀的品质，适中的价格，高效、周密的服务。产品质量与完善服务是品牌发展的基础，大众媒体是强化品牌影响的手段，各种终端市场推广是灌输品牌内涵的方法，完善的分销网络是品牌由无形价值转化为有行价值的途径。认识这些可知道品牌的建立是个系统化的工程，在每个细小环节都要体现企业所有的品牌内涵，品牌就是不断积累的过程。
广告的持续投放，有针对性地在专业领域进行广告的设立与投放，结合当地市场状况及中间商（装饰公司、设计公司）小区，路牌与不同的终端使用人群，有针对的对其受益面大的媒介进行投入。（根据不同市场，具体投入）
相对媒体投入所带来的品牌强化作用，细致的终端推广工作能更全面有效展示企业优势、产品优势及品牌内涵，从而更适用于目前企业市场操作。基本方式：通过相关行业展会、相关协会、参与或组织目标人群进行有针对性推荐宣传，对目标客户的有计划拜访沟通。终端宣传用品的有效传播等。
形象统一化与服务规范化：企业的宣传资料完备，各经销网点均要建立相对统一的展示形象（企业产品在各特许专营点的摆放方式，宣传用品的配备及摆放，同时有明显的统一的标识等），在工程洽谈，安装，服务过程中执行公司统一的标准规范。
互联网络推广：根据各地区差异选择推广。
在企业形成较为完备的特许专营网络后，可适当的进行大众媒体的投入。
寻找有实力的合作伙伴，进行合作（包括广告公司、装饰、设计公司、地产公司、行销公司乃至门业等公司），以期能够做到资源共享、并获双赢、长期发展的效用。
■售后保障（略）
有效的售后体系保障市场有序、高效的发展，维护市场稳定性，促进品牌形象的建立与发展。
A. 针对消费者的售后保障体系，促进公司品牌形象的提升及品牌忠诚度，同时可随时掌握消费需求，促使公司的长效发展。
B. 针对特许专营商的售后保障体系保证加盟商对公司的投入性及对公司事业的忠诚度。
产品系列的不断创造更新。
完善的物流保障。
技术与市场指导。
完善的培训体系。
售后服务部的职能（客户服务中心）：
负责对客户档案资料的收集、管理工作。
负责对客户投诉的接待、处理工作。
负责对客户使用产品的（经销、终端）访问。
负责对处理产品的维修及维修工具材料的管理。
负责对企业内部售后人员的业务培训、绩效考核、工作考评。
负责对经销网络技术、服务人员的指导与培训工作。
其他相关工作安排。
◆以上为本人对目前市场的基本想法，为品牌化运作的基本思路与基本框架。具体计划则根据市场发展的不同阶段与不同的区域市场来制订，同时对投入费用的组成、投入方式、产生的效益（经济、网络、品牌）有具体规划。
◆企业在明确定位、完善网络结构、完善内部组织结构，投入大量资源进行市场品牌运作同时，新产品的研发、创新将保障企业不断发展、壮大，使企业投入的资源不至于浪费。而本案所有的中心思想就是建立在企业以现有产品，结合目前门窗市场正处于整合发展阶段，投入大量资源在目标细分市场树立企业品牌。
注:“企业”均代表“张家界永兴玻璃有限公司”
索尔斯公司经销商开发手册
（工程、家装类）
训练自身能力，不找任何借口，外面环境是平等的，唯一不同的是企业自身的能力，渴望成功是人所共识，但成功在于内在，空洞的成功理念是不可以复制的，但是炉火纯青的技能技巧是可以学习的。
屈国聪（张家界永兴玻璃有限公司）
Frank Miller
2009\9\11
永兴开发经销商的技巧
■ 经销商的三怕：
一怕厂家中途换马；
二怕遍地开花；
三怕年底返利哈 哈哈；
■ 合作条件：
有思想，想做大，做强；
有能力：管理营销能力；
有态度，认可公司、产品和自己；
有网络资源（门店，客户源和关系源）
有钱（启动和流动资金）
有团队；
有场地；
■ 经销商选择方法；
问：
A.问市场在哪里？（选择生意好和人气旺的建材市场和公司）
B.问门窗、玻璃、移门柜销售集中区在哪里；
C.在市场问哪个店铺生意好；
D.进店铺和公司后，问老板目前的经营状况和经营困境；
E.问创业历程；
F.问将来规划；
G.对移门系列的了解；
H.问意向。
看：
A.看市场的招牌和门面规模判断实力；
B.看门店人员的素质管理和整体经营能力；
C.看店铺陈列和卫生管理；
D.看客户量经营状况；
E.看老板的谈吐和精神状况判断其素质和能力。
听：
A.市场口啤和经营状况周边店铺调查；
B.公司状况员工说法；
C.老板自己语言思维和梦想；
说：
A.说潜在合作对象现在的经营和困境；
B.未来的困境；
C.说移门的市场前景；
D.说合作利益；
E.说公司实力；
F.说产品特色；
G.说自己；
H.说操作方式
I.说风险控制和公司的支持；
J.说合作条件和确定需求。
目标客户经营情况和移动门、节能门窗的经营分析：
建 材 业
装 饰 业
建筑门窗和移门
经营优势
1．市场大
2．对人员要求低
3．每天都有收益
4．市场成熟
1．门槛低
1．市场前景大
2．利润高1倍以上
3．操作简单
4．市场需求广
5．竞争少
6．前期投入少
经营困境
1．投入大
2．市场利润透明
3．消费者基本上是理智消费
4．利润低
5．竞争激烈
6．需要品牌支持
1．流程繁琐
2．利润低（10%左右）
3．人员难管理
4．市场竞争大
5．需要更多专业人才
■ 经销商开发的核心要素：
A.下市场前做好目标计划；
B.前期做好电话预约、首先客户、建立感情；
C.定位市场和客户；
D.不仅要抓重点，还要撒网。不仅要撒网，还要抓重点；
E.站在对方的角度考虑问题，并始终掌握主控权；
F.不仅要告诉对方，我们能赚钱，更要告诉对方怎么赚。不仅要告诉对方接下来怎么做，还要告诉他风险与成本的投入和控制。不仅要告诉对方我们愿意给他机会，还要告诉他必须马上把握，否则会被别人抢走；
G.做好时间规划，提高效率；
H.不断与客户建立感情，回过头看看；
I.每天做好总结，好好反省自己，让自己接下来能够做得更好。
■ 几个注意事项：
A.注意带足资料；
B.注意身体；
C.注意安全；
D.注意自己的言行、一定要慎重行事；
E.注意一切以顾客利益为中心，我们的语言要围着对方转；
F.注意我们自己的目标，不管遇到什么困难都必须想方设法达到。
索尔斯经销商客户方案
以经销商的前期转入要求标准为主；
对店面的要求标准；
对第一次铺货的要求；
对经销商门店装修要求；
对销售人员的相关资料；
对经销商的相关培训；
价格的定位及建议零售价；
供货及付款方式；
对经销商的销售任务及销售提成方式；
经销商的联系方式。
20
2011
Frank Miller
N.E.S.T.S
2009/12/31
索尔斯公司售后服务管理制度
索尔斯公司售后服务管理制度
你的满意,我的追求！
你的始终满意是我的执着追求！
服务到家到位是质量的生命线！
愿我的服务质量和你随时相伴！
放心的服务质量和你全程相伴！
索尔斯公司售后服务管理制度
本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
一、售后服务管理办法
（一）各单位服务收入的处理及零件请购，按本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
（二）售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司营销部门应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（三）本公司售后服务的作业分为下列四项：
1. 有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2. 合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，可收取材料和人工费用。
3. 免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，不能向客户收取费用。
4. 一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
（四）有关服务作业所应用的表单规定如下：
编 号
报 表 名 称
说 明
附表001
服务凭证
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
附表002
维修登记本
接到客户叫修电话或函件时记录。
附表003
客户商品领取收据
凡需本公司修理商品，凭此收据领取。
附表004
客户商品进出登记本
于携回客户商品及交还时登记。
附表005
维修卡
悬挂于待修的商品上，以资识别。
附表006
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送售后服务部经理查核。
附表007
售后服务部经理日报表
由售后服务部经理每日汇报工作类别及耗用总时数送市场部查核。
（五）服务中心接到客户叫修电话或文件时，业务人员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请售后服务部派工。
（六）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，可以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（八）凡是服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品或商品配件携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭证施工修护。
（九）每一次填上‘修护卡’应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
（十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于归还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
（十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请售后服务部经理予以协助。
（十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请售后服务部经理核阅存查。
（十三）售后服务部经理应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“售后服务经理报表”。
（十四）售后服务部及市场部业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十五）所有外出服务作业，市区采用二十四小时，外地采用四十八小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内二十四小时或四十八小时。
二、客户意见调查
◆本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特设立客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
◆客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
◆售后服务部应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄。
◆客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则。
◆不采取抽查方式。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
◆凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时催办，并协助其解决所有困难问题。
◆售后服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，应由售后服务部经理或专门派员前往处理。
三、客户投诉管理办法
◆为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
◆本办法范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，解决权限及处理逾期反应等项目。
◆凡本公司家居、门窗玻璃等产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理的，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
■ 客户投诉处理作业依客户投诉原因的不同区分为：
1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2. 质量异常客户投诉发生原因。
■ 各部门客户投诉案件的处理职责
1. 业务部门：
(1) 详查客户投诉产品的订单编号、数量、交运日期。
(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4) 迅速传达处理结果。
2. 质量管理部：
(1) 管理客户投诉案件的调查、查明质量事件的原因。
(2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3) 客户投诉质量的检验确认。
3. 售后服务部：
(1) 客户投诉案件的登记，及时处理相关事项。
(2) 客户投诉内容的审核、调查、上报。
(3) 客户投诉立会的联系。
(4) 处理方式的制定及责任归属的判定。
(5) 客户投诉改善方案的提出、协商处理结果的确认
(6) 协助有关部门与客户，接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7) 将客户投诉反应的意见上报有关部门追踪改善。
4. 制造部门
(1) 针对客户投诉内容详细调查，并制定处理对策及执行检查。
(2) 上报生产单位、生产人员，安装人员及安装部门和生产日期。
■客户投诉处理表编号：
1.客户投诉处理的编号： 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份。
■客户反应调查及处理：
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、交运日期、数量、不良数量)、等因素注意见后送售后服务部办理。若客户要求退(换)做好记录交售后服务部，跟踪客户，查明原因，确认解决方案。
2.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内按解决方案进行解决，如有重大事件应呈报总经理后再行处理。
3. 售后服务部接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，送经理室批示意见。
4. 售后服务部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果后报总经理存档。
■客户投诉案件处理期限
“客户抱怨处理表”处理期限自售后服务部受理起本市3天市外5天内结案。
■ 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1．客户投诉责任人员处分：
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2. 客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
■ 成品退货帐务处理
1.业务部门于接已结案的“客户抱怨处理表”第三联后，依解决的处理方式处理；
2.退货、重处理： “品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈上级批示理后，除第一联自存督促外，其余三联，送成品仓储，据以办理收料（指成品产品，不限加工产品）。
3.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实际退还数量核对无误后，即开立传票办理财务对账手续与仓管对接。
■ 客户投诉行政处分判定项目说明：
1. 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2. 因财务错误遭客户投诉者。
3. 不合格产品混入正常产品客户投诉者。
4. 擅自减少有关生产资料者。
5. 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
6. 订单失误造成错误者。
7. 交货延迟者。
8. 装运错误者。
9. 交货单误记交运错误者。
10.仓储保管不当及运输上出问题者。
11.外观标示不符规格者。
12.检验资料不符。
13.其他。
以上一经核实，按公司制度给予处罚，并公布处罚结果。
四、客户投诉经济处罚准则：
◆客户投诉罚扣方式：
1. 客户投诉案件罚扣根据公司相关制度执行。
2. 客户投诉罚扣标准根据公司相关制度执行。